Resumen: Nutanix busca un gerente para liderar un equipo de ingenieros en el Soporte Técnico Global, supervisando la identificación y resolución de problemas técnicos para clientes y socios. Aspectos destacados: 1. Liderar un equipo de ingenieros en el Soporte Técnico Global 2. Ofrecer un servicio de nivel superior e impulsar mejoras de procesos 3. Desarrollar y motivar a ingenieros talentosos **Hambriento, Humilde, Honesto, con Corazón.** **La oportunidad** Nutanix busca un **gerente** para unirse a nuestro equipo en México. Como **gerente**, será responsable de supervisar un equipo de ingenieros dentro de la organización de Soporte Técnico Global, quienes colaboran con clientes y socios en la identificación y resolución de problemas técnicos. Se especializa en soporte de gama alta y nivel empresarial para clientes o socios del canal con necesidades avanzadas de soporte. Establece los horarios del personal para la cobertura de colas y sesiones de capacitación individuales o grupales. Realiza reuniones regulares uno a uno y de equipo para evaluar el desempeño individual y colectivo, y facilita el desarrollo de competencias técnicas y de servicio al cliente general. **Acerca del equipo** Somos ingenieros de primer nivel provenientes de las principales empresas de virtualización, computación y redes, y podemos manejar todos los problemas que se nos presenten. Trabajando en estrecha colaboración con los equipos de Ventas e Ingeniería de Software, el equipo de soporte actúa como defensor de nuestros clientes. **Su función** * Brindar un servicio de nivel superior a los clientes finales y actuar como punto de contacto para los casos escalados, garantizando una respuesta adecuada y el enfoque adecuado de los equipos de soporte. * Participar regularmente en discusiones de planificación estratégica para aportar ideas perspicaces sobre mejoras de procesos y entrega de servicio al cliente. * Realizar reuniones periódicas con el equipo y conversaciones sobre el desempeño con los ingenieros de soporte. * Interactuar con la gerencia regional y corporativa en asuntos entre áreas funcionales o entre clientes y la empresa. * Seguimiento, monitoreo e informes sobre las operaciones del departamento, y gestión cercana de cuentas críticas de clientes para definir una ruta hacia la resolución de los problemas. * Supervisar tanto el Centro Virtual de Llamadas como Salesforce para asegurar que los ingenieros de soporte sigan el flujo de prioridad de llamadas y mantengan un estado telefónico disponible, documenten adecuadamente los problemas y lleven los casos hasta su resolución eficiente y efectiva. * Asignar y gestionar proyectos basados en nuevos lanzamientos de productos, problemas relacionados con llamadas y/o necesidades de capacitación dentro de la organización. Realiza el seguimiento de los proyectos e inicia la documentación según los éxitos obtenidos. **Lo que aportará** * Licenciatura en Sistemas de Información Computacional o experiencia equivalente. * Al menos 3 años de experiencia en gestión en un entorno técnico, con habilidades avanzadas de interacción con clientes. * Se valoran experiencias previas en gestión de cuentas o como ejecutivo de cuentas, con capacidad para organizar y seguir múltiples proyectos. * Se requiere experiencia efectiva en liderazgo, con establecimiento de metas y planes de acción para el desarrollo profesional a nivel individual y de equipo. * Actitud efectiva de servicio al cliente y capacidad para liderar a un equipo en la resolución de situaciones complejas con clientes. * Habilidades avanzadas de comunicación verbal y escrita al tratar con clientes y socios comerciales. * Al menos dos años de experiencia como Ingeniero Técnico. * Dominio fluido del inglés (hablado y escrito); el portugués es un plus. * Capacidad comprobada para liderar y motivar a ingenieros talentosos. * Experiencia o formación en gestión de proyectos, con experiencia manejando múltiples proyectos y prioridades. * Conocimiento y competencia en programación de turnos del personal, análisis de carga de trabajo, gestión del desempeño y habilidades de entrevista. * Capacidad y comodidad para abordar temas difíciles con empleados o clientes, y garantizar interacciones positivas incluso cuando el contenido del mensaje sea difícil o crítico. * Motivación ante los retos y capacidad para proponer múltiples soluciones ante un problema. * Historial comprobado de identificación y desarrollo de mejoras innovadoras en procesos y metodologías. * Capacidad para definir objetivos individuales y de equipo que contribuyan positivamente a las metas y dirección organizacionales. * Capacidad comprobada para formular y coordinar soluciones a problemas en cooperación con múltiples áreas funcionales. * Capacidad comprobada para trabajar en un entorno acelerado y ejercer juicio al manejar llamadas de clientes y brindar asistencia técnica. * Capacidad para presentar de forma efectiva materiales técnicos complejos adaptados al público objetivo en grandes eventos. * Capacidad para presentar de forma efectiva materiales personalizados ante la alta dirección. * Practica habilidades efectivas y apropiadas de comunicación, proporcionando retroalimentación valiosa y críticas constructivas cuando sea necesario. * Conocimiento de los procesos y terminología propios de los centros de llamadas. * Demuestra empatía y consideración por todas las ideas y sugerencias aportadas por pares y subordinados, y ofrece oportunidades para la discusión abierta y evaluación de dichas ideas. **Modalidad de trabajo** Híbrida: Este puesto opera bajo una modalidad híbrida, combinando los beneficios del trabajo remoto con las ventajas de la colaboración presencial. En las ubicaciones donde aplica nuestra política de lugar de trabajo (es decir, San José, Durham, Ciudad de México, Bangalore, Pune, Hoofddorp, Belgrado, Barcelona, Singapur, Sídney y Tokio), se espera que los empleados trabajen presencialmente un mínimo de 3 días por semana para fomentar la colaboración, la alineación del equipo y el acceso a los recursos disponibles en la oficina. El tipo de lugar de trabajo puede variar según la ubicación y los requisitos del equipo. Por favor, consulte con su reclutador para obtener más detalles. Su gerente le proporcionará orientaciones y normas específicas adicionales del equipo.