**Nuestra finalidad** *Mastercard impulsa economías y empodera a las personas en más de 200 países y territorios de todo el mundo. Junto con nuestros clientes, ayudamos a construir una economía sostenible en la que todos puedan prosperar. Apoyamos una amplia gama de opciones de pagos digitales, haciendo que las transacciones sean seguras, sencillas, inteligentes y accesibles. Nuestra tecnología e innovación, nuestras alianzas y redes se combinan para ofrecer un conjunto único de productos y servicios que ayudan a las personas, las empresas y los gobiernos a alcanzar su máximo potencial.* **Título y resumen** Analista II de Gestión de Niveles de Servicio al Cliente El objetivo principal del equipo de Servicios Técnicos al Cliente de MC es garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con nuestros clientes, así como lograr altos niveles de satisfacción durante todo el ciclo de vida del servicio mediante la participación y contribución en procesos que pueden abarcar desde el diseño de nuevas soluciones, pasando por tareas relacionadas con la operación y asuntos administrativos, hasta los procesos de mejora continua. Se trata de profesionales altamente capacitados, dotados de herramientas avanzadas para lograr una mayor eficiencia operativa. Habilidades profesionales * Demuestra conocimientos generales sobre los procesos comerciales, sistemas, productos y clientes de MasterCard, y cómo estos afectan su propia área de trabajo. * Asume la iniciativa y la responsabilidad ante retrasos y obstáculos imprevistos, comunica abiertamente la situación y ajusta los recursos para aprovechar las fortalezas mutuas. * Muestra un alto interés por las tendencias comerciales globales y su impacto en los negocios locales. * Demuestra habilidades efectivas de comunicación oral, escrita y no verbal con las partes interesadas dentro de MasterCard y entrega trabajos de alta calidad en español e inglés. Gestión de clientes * Garantiza que las transferencias de responsabilidad sean adecuadas para mantener la satisfacción del cliente y los objetivos de desempeño. * Las llamadas telefónicas deben atenderse dentro de los plazos establecidos. * Demuestra y comprende la importancia de los servicios de nuestros clientes y asume la responsabilidad total de cada consulta, solicitud o problema. * Capacidad para liderar situaciones complejas de manera profesional y empática, brindando la mejor experiencia al cliente. * Identificación adecuada de puntos de mejora. Responsabilidades * Recopila y documenta información detallada y precisa sobre los problemas, inquietudes y solicitudes de mejora de los clientes. * Ayuda a los clientes a resolver sus consultas de servicio mediante investigación, sugiere diagnósticos utilizando herramientas fácilmente disponibles y aporta conocimientos comerciales y operativos para apoyar la asistencia técnica y operativa. * Aclara las consultas de los clientes respecto a documentación o presentaciones ya existentes; puede extraer y revisar código básico según sea necesario. * Interactúa directamente con los clientes internos bajo supervisión y de acuerdo con los protocolos establecidos. * Colabora con otros miembros del equipo para facilitar el proceso de consulta interna y responder preguntas básicas de los clientes. Acerca del puesto En este puesto orientado al cliente, usted: * Brindará soporte B2B a través de tres canales principales: correo electrónico, sistemas de gestión de incidencias y teléfono. * Actuará como primer punto de contacto y resolución para toda la cartera de clientes Arcus. * Escalará adecuadamente los problemas que requieran la intervención de equipos de soporte interno o proveedores. * Elaborará informes operativos según las necesidades de los clientes. * Identificará oportunidades para mejorar la oferta de productos Arcus. * Asumirá la responsabilidad de la mejora continua del servicio al cliente. Todo sobre usted El candidato ideal para este puesto debe: * Contar con al menos 2 años de experiencia en puestos de soporte al cliente B2B. * Estar familiarizado con el actual ecosistema de pagos digitales en México. * Tener fluidez completa en inglés y español. * Tener experiencia trabajando con sistemas de gestión de incidencias como Jira, ServiceNow y Remedy. * Estar disponible para trabajar presencialmente tres veces por semana en la Ciudad de México. * Estar disponible para trabajar en horario matutino de 09:00 a 18:00. Como ventaja adicional: * Contar con cierta experiencia en depuración y pruebas de API mediante aplicaciones como Postman e Insomnia. * Tener experiencia en la gestión y control de software de telefonía; la experiencia con Avaya es un plus. **Responsabilidad corporativa en materia de seguridad** Todas las actividades que impliquen acceso a activos, información y redes de Mastercard conllevan un riesgo inherente para la organización; por lo tanto, se espera que toda persona que trabaje para Mastercard o en su nombre sea responsable de la seguridad de la información y deba: * Cumplir con las políticas y prácticas de seguridad de Mastercard; * Garantizar la confidencialidad e integridad de la información a la que se accede; * Informar cualquier violación o brecha sospechosa de la seguridad de la información, y * Completar todas las capacitaciones obligatorias periódicas en materia de seguridad conforme a las directrices de Mastercard.