Gerente de Entrega de Servicios - Bilingüe

Descripción

Resumen: El Gerente de Entrega de Servicios impulsa la satisfacción del cliente, la excelencia operativa y el desempeño del equipo, actuando como enlace principal entre los clientes, los equipos internos y las partes interesadas. Aspectos destacados: 1. Impulsa la satisfacción del cliente y la excelencia operativa 2. Actúa como enlace principal entre los clientes y los equipos internos 3. Fomenta la colaboración, la responsabilidad y la innovación El Gerente de Entrega de Servicios (SDM) es responsable de impulsar la satisfacción del cliente, la excelencia operativa y el desempeño del equipo en las funciones de ingeniería y soporte al cliente. Al actuar como enlace principal entre los clientes, los equipos internos y las partes interesadas, el SDM garantiza una entrega fluida de servicios, la alineación de la ejecución técnica con los objetivos comerciales y la mejora continua de los procesos. Este puesto tiene una doble naturaleza: está orientado al cliente y es estratégico desde el punto de vista operativo, lo que exige sólidas habilidades de gestión de relaciones, optimización del desempeño y liderazgo. El SDM encarna la cultura de Concentrix, ejemplificando sus valores y actuando como mentor para fomentar la colaboración, la responsabilidad y la innovación. **Responsabilidades clave** **Participación con clientes y partes interesadas** * Construir relaciones sólidas con los clientes y actuar como punto de contacto principal para las cuentas asignadas. * Gestionar las comunicaciones con los clientes, asegurando la resolución oportuna de inquietudes y una gestión eficaz de conflictos. * Liderar reuniones con los clientes, incluidas las revisiones trimestrales (QBR) y las revisiones mensuales, para comunicar necesidades comerciales, resultados del servicio y planes de mejora. * Colaborar con partes interesadas de RR.HH., TI, Finanzas y Cumplimiento normativo para garantizar la alineación operativa y la excelencia en la entrega. * Colaboración con el equipo e ingeniería * Trabajar en estrecha colaboración con los equipos de ingeniería y los arquitectos de soluciones en la nube para alinear la entrega técnica con los requisitos del cliente y las operaciones comerciales. * Apoyar la planificación de la fuerza laboral, incluyendo incorporación, capacitación y desarrollo profesional, para conformar equipos resilientes y de alto desempeño. * Garantizar la coherencia operativa entre los equipos de EE.UU. y LATAM, asegurando la excelencia técnica y la escalabilidad. * Asistir a los ingenieros en la comprensión de los requisitos del cliente y brindar apoyo continuo tras su incorporación. **Excelencia operativa** * Supervisar las operaciones comerciales de los equipos de soporte al cliente, garantizando una entrega fluida y eficiente. * Monitorear y optimizar los indicadores clave de rendimiento (KPI), los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las obligaciones contractuales, logrando consistentemente o superando las métricas de desempeño. * Impulsar revisiones operativas mediante reuniones diarias rápidas (stand-ups), reuniones semanales de desempeño y reportes ejecutivos. * Implementar iniciativas de mejora continua en flujos de trabajo, procesos de escalación y documentación. * Gestionar proactivamente los riesgos y las escalaciones, asegurando su resolución oportuna de acuerdo con las expectativas del cliente. * Supervisar y reducir costos manteniendo la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. * Satisfacción del cliente y cultura * Impulsar iniciativas de satisfacción del cliente (CSAT) mediante la obtención de retroalimentación de los clientes y el desarrollo de planes de acción para mejorar las puntuaciones de satisfacción. * Colaborar con los equipos para impulsar mejoras en la entrega de servicios y la experiencia del cliente. * Ejemplificar la cultura de Concentrix al alinear las acciones y conductas con los valores organizacionales. * Actuar como mentor para ayudar a otros a comprender y encarnar la cultura de Concentrix. **Cualificaciones** * Licenciatura en Administración de Empresas, Gestión de Operaciones, TI o campo relacionado (preferible). * 5–7\+ años de experiencia en entrega de servicios, operaciones comerciales o gestión de proyectos en entornos de servicios de TI o soporte al cliente. * Experiencia comprobada en gestión de KPI, seguimiento del desempeño operativo y elaboración de informes comerciales. * Excelentes habilidades de comunicación (verbales y escritas), con fluidez en inglés. * Excelentes habilidades de negociación y presentación, con capacidad para influir en todos los niveles organizacionales. * Liderazgo demostrado en la gestión de grandes equipos de soporte o ingeniería y en la promoción de la excelencia operativa. * Experiencia colaborando con equipos técnicos para alinear las operaciones comerciales con la entrega técnica. * Capacidad comprobada para gestionar múltiples proyectos centrados en el cliente en entornos dinámicos y con plazos ajustados. \#WAH \#LI\-Remote