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Resumen: Liderar el equipo central de Experiencia del Cliente para Latinoamérica, diseñando y ejecutando programas para mejorar los momentos clave del recorrido de entrega, identificando brechas operativas y perfeccionando las políticas de experiencia del cliente. Aspectos destacados: 1. Liderar iniciativas regionales y globales transversales para la experiencia del cliente. 2. Diseñar y gestionar programas de experiencia del cliente, sus finanzas y su dotación de personal. 3. Impulsar la mejora de procesos y la innovación para garantizar la calidad y escalabilidad del soporte. **Sus responsabilidades serán:** * **Liderar al equipo central de Experiencia del Cliente para Latinoamérica mediante iniciativas regionales y globales transversales y con actores clave** (Operaciones, Producto, Operaciones de Comunicación, Analítica y Habilitación de IA) para alinear prioridades, lanzar nuevas iniciativas y garantizar una entrega fluida de la experiencia en todos los canales y mercados. * **Diseñar, gestionar y ejecutar programas de experiencia del cliente, sus finanzas y su dotación de personal**, centrados en mejorar los momentos clave del recorrido de entrega —para clientes, comerciantes y socios de entrega— desde la generación de conocimientos hasta la implementación y la medición del impacto. * **Identificar y mejorar brechas operativas e ineficiencias de proceso**, colaborando de forma transversal para impulsar soluciones que eleven la calidad del servicio, optimicen el desempeño y reduzcan los defectos. * **Gestionar y perfeccionar continuamente las principales políticas de experiencia del cliente en todas las modalidades de canal**, asegurando coherencia, equidad y escalabilidad operativa en toda la región. * **Mapear los recorridos integrales del cliente** para identificar puntos de fricción y diseñar intervenciones que mejoren los puntos de contacto del soporte y la satisfacción general. * **Definir, supervisar y comunicar los indicadores clave de desempeño (KPI) de experiencia del cliente**, vinculando los resultados con el impacto empresarial y las oportunidades de mejora. * **Apoyar la implementación regional de soluciones de Operaciones de Comunicación impulsadas por IA generativa**, que aumenten la eficiencia, mejoren el desempeño de los agentes y ofrezcan experiencias superiores a clientes y socios de entrega. * **Utilizar datos, conocimientos sobre la voz del cliente y análisis impulsado por IA generativa** para identificar puntos críticos, priorizar iniciativas y proponer soluciones escalables que mejoren la satisfacción y la eficiencia. * **Desarrollar y presentar comunicaciones ejecutivas claras**, que resuman de forma efectiva los conocimientos obtenidos, las actualizaciones de los proyectos y el impacto empresarial ante partes interesadas de alto nivel. * **Liderar proyectos estratégicos de principio a fin**, desde su definición y planificación hasta su implementación, seguimiento y reporte de impacto. * **Impulsar continuamente la mejora de procesos y la innovación**, identificando oportunidades de automatización, eficiencia o simplificación que fortalezcan la calidad y escalabilidad del soporte. **Cualificaciones básicas** * Amplia experiencia liderando equipos de analistas y especialistas para lograr resultados significativos dentro de plazos bien definidos. * Experiencia comprobada gestionando **programas complejos y transversales** con impacto cuantificable. * **Experiencia creando procesos eficientes que se escalen en grandes organizaciones**, aportando mejoras tanto en la experiencia del cliente como en los procesos operativos. * **Experiencia liderando múltiples iniciativas transversales** con distintos actores interesados y prioridades en competencia. * **Historial comprobado de equilibrar pensamiento analítico y estratégico con toma de decisiones ágil, gestión del cambio y ejecución oportuna.** * **Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas, junto con sólida intuición empresarial e independencia en el manejo de datos** —capacidad para obtener, analizar y visualizar datos de forma independiente (SQL, Tableau, Looker) para generar conocimientos, traducir hallazgos en acciones estratégicas y comunicar claramente el impacto empresarial cuantificable ante las partes interesadas. **Cualificaciones preferidas** * Licenciatura en Administración de Empresas, Ingeniería, Economía o campo relacionado. * **Más de 10 años de experiencia en gestión de programas, preferiblemente en roles de Experiencia del Cliente, Operaciones, Consultoría o Estrategia.** * Experiencia en entornos tecnológicos de **crecimiento acelerado o startups**, idealmente en áreas de experiencia del cliente, soporte, entrega u operaciones de mercado. * Experiencia laboral en o con **Experiencia del Cliente, Operaciones Comunitarias o programas de transformación con IA.** * Certificación en **Gestión de Proyectos o Programas** (por ejemplo, PMP, Agile). * Título de **MBA o Maestría.**
