Su rol El Gestor de TI es responsable de gestionar las operaciones de TI en una oficina de Gensler, con supervisión sobre una o más oficinas satélite. Las responsabilidades de operaciones diarias consisten en gestionar miembros del equipo y procesos que afectan las áreas funcionales de Mensajería, Red (LAN/WAN), VoIP, Servidores y Estaciones de trabajo de Gensler. Las actividades de gestión incluyen la gestión diaria del personal de TI y las expectativas respecto a entre 250 y 300 usuarios finales. El cumplimiento de los estándares se lleva a cabo mediante una interacción colaborativa y activa junto con el Director Regional de TI. Se requiere una participación activa en el desarrollo, la implementación y el cumplimiento de los estándares, y dicha participación será monitoreada. Lo que hará El Gestor de TI establecerá objetivos y desarrollará planes de proyecto para apoyar los objetivos de su oficina y región, supervisará e informará sobre el progreso en la finalización de proyectos y el logro de metas, y establecerá, comunicará e interpretará los cambios en directrices, políticas, procedimientos y otros asuntos relacionados al Director Regional de TI. Comunicará activamente con la dirección, los Directores de Oficina y Estudio y los usuarios finales para informar, capacitar y supervisar las innovaciones tecnológicas, su adopción, uso y satisfacción. Gestión del Servicio de Atención al Cliente* Gestionar los grupos de soporte de incidencias. * Revisar las incidencias que superen los tiempos objetivo de resolución y escalarlas según corresponda. * Revisar los resultados de la encuesta a clientes del día anterior. * Revisar los informes del panel de control del Servicio de Atención al Cliente. * Revisar los informes diarios de actividad del Servicio de Atención al Cliente. * Revisar las incidencias sin actividad durante 30 días. * Revisar el informe mensual de desempeño del Servicio de Atención al Cliente y realizar los ajustes necesarios. * Gestionar las escalaciones para asegurar que los tickets de severidad 1 y 2 se resuelvan dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Administración y Gestión de Personal* Revisar y aprobar las hojas de registro de horas de los miembros del equipo. * Asistir a reuniones telefónicas o por videoconferencia periódicas. * Realizar sesiones de tutoría con los miembros del equipo mensualmente para el Desarrollo Personal. * Programar sesiones con los miembros del equipo. * Asegurar una capacitación adecuada y la aplicación de las operaciones y procedimientos estándar. Integridad de los Datos* Supervisar el proceso de integridad de los datos, copias de seguridad, restauración y archivado. * Realizar restauraciones y recuperaciones periódicas para probar los procedimientos. * Supervisar el estado de los equipos de almacenamiento de datos para garantizar su fiabilidad. Gestión de Activos* Gestionar los activos actuales y las asignaciones de activos (control de inventario). * Gestionar el presupuesto local, los procesos de adquisición y eliminación. * Seguimiento de licencias de software y confirmación de su utilización. * Adquirir, instalar, trasladar y desinstalar todas las PC y estaciones de trabajo. * Procesos de la Zona Franca de Costa Rica (Zon Franca). Gestión de Infraestructura* Supervisar la implementación de equipos, servicios o soluciones de infraestructura de TI. * Gestionar los cambios en la infraestructura de TI junto con los equipos funcionales corporativos. * Evaluar propuestas de proveedores de equipos de TI, software, telecomunicaciones y otros servicios, asegurando que se satisfagan todos los requisitos comerciales y de TI. * Supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de infraestructura. * Asumir la responsabilidad de los esfuerzos destinados a garantizar que la infraestructura de TI mantenga una alta disponibilidad del 99,5 %. Gestión de Proyectos* Planificar, desarrollar y mantener una lista actualizada de tareas y proyectos de TI en toda la región. * Asignar tareas a los Especialistas de Soporte de TI y seguir su ejecución según corresponda. Informes periódicos de estado y reuniones. Impulsar la adopción de la metodología SCRUM con Azure DevOps. Desarrollo de Estándares* Participar en los grupos de trabajo corporativos para estaciones de trabajo y servidores. * Implementar los estándares dentro de los plazos acordados por los Directores Corporativos de TI. * Mantener la oficina en cumplimiento con los procesos y procedimientos estándar. * Apoyar el desarrollo de procesos y procedimientos estándar junto con la Dirección Corporativa de TI. Sus Cualificaciones* Título universitario en un campo relacionado, con formación adicional específica por dominio. * Se requiere formación en gestión de proyectos. * La certificación como Scrum Master es un plus. * La certificación ITIL v4 es un plus. * Experiencia mínima de 10 años en puestos de gestión de operaciones de TI en entornos de servicios profesionales, publicidad, arquitectura o jurídico, o similares. * Se requiere experiencia mínima de 5 años gestionando personas. * Bilingüe al 100 % inglés/español, con excelente redacción y habilidades excepcionales de comunicación verbal. * Experiencia trabajando con y gestionando operaciones geográficamente diversas. * Es fundamental contar con experiencia en estilos de gestión matricial y tradicional. * Se requieren capacidades comprobadas en tutoría y desarrollo del personal. * Dominio de los productos Windows Server y las tecnologías de redes IP. * Capacidad para trabajar con los clientes de forma que impulse una alta satisfacción del cliente y un mayor compromiso. * Capacidad para priorizar y ejecutar tareas en entornos de alta presión y tomar decisiones sólidas en situaciones de emergencia. La vida en Gensler En Gensler, estamos tan comprometidos con disfrutar la vida como lo estamos con ofrecer diseños de clase mundial. Desde exposiciones de arte curadas hasta competencias internas de diseño y la «Semana del Bienestar», nuestras oficinas reflejan los diversos intereses de nuestros empleados. Como parte del compromiso de la firma con la obtención de licencias y el desarrollo profesional, Gensler ofrece reembolsos para ciertas licencias profesionales, sus renovaciones y las tasas de examen correspondientes. Además, reembolsamos la matrícula para ciertos programas o cursos elegibles. Consideramos nuestros programas de desarrollo profesional como inversiones estratégicas en nuestro futuro.