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Resumen: Kojo busca un Agente de Soporte de Nivel 2 que sea rápido y preciso, con instinto analítico para resolver nuevos problemas y gestionar consultas de alto volumen por parte de los clientes. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de impactar la eficiencia del sector de la construcción 2. Desarrollarse en un entorno dinámico y de alto volumen de soporte al cliente 3. Enfocarse en identificar las causas fundamentales y mejorar la experiencia del cliente **Acerca de Kojo** -------------- Es hora de construir. Ya se trate de crear más viviendas, modernizar nuestra infraestructura o adaptarnos al cambio climático, una cosa es clara: el sector de la construcción está en el centro de la solución a nuestros mayores desafíos. Estamos haciendo que la construcción de edificios sea más económica y sencilla transformando la forma en que las empresas constructoras comerciales adquieren sus materiales. Únete a nosotros. Fundada en 2018, Kojo es actualmente una de las empresas de tecnología para la construcción de más rápido crecimiento en el mundo. La construcción representa un gasto global anual de 10 billones de dólares y no podemos prescindir de su producción: nuestras carreteras, escuelas, hospitales y oficinas. A pesar de esto, ha habido muy poca innovación en los últimos 70 años en la forma en que se compran y venden los materiales —que representan hasta el 40 % de los costos de los proyectos—. Esta es nuestra oportunidad. Buscamos un Agente de Soporte de Nivel 2 que sienta verdadero orgullo por ser rápido y preciso al resolver problemas conocidos, y que tenga instinto analítico para abordar los nuevos. Tú gestionarás una cola diaria de 30–40\+ tickets provenientes de contratistas especializados y subcontratistas de todo el país, ocupando un lugar central en la experiencia diaria de los clientes con el producto de Kojo. El ritmo acelerado puede resultar abrumador y gran parte del trabajo es repetitivo por diseño, pero la oportunidad de generar un impacto es clara. Nuestro equipo de agentes que prosperan aquí siente un auténtico orgullo por ser la persona más rápida y precisa al resolver un problema conocido, y buscamos a otro compañero de equipo que se una a nuestra misión de hacer que construir el mundo que nos rodea sea más rápido, más sencillo y más sostenible. **Acerca del puesto** ------------------ En coherencia con nuestro valor de «transparencia», este puesto dista mucho de ser fácil. Los clientes con los que trabajas son personas sometidas a presión real por plazos ajustados: contadores por pagar cerrando el mes, administradores de TI bloqueados tras una migración de dominio, capataces en obra respondiendo con una sola mano. Algunas soluciones se encontrarán dentro del equipo de Kojo, otras se derivarán al equipo de ingeniería y otras se canalizarán al equipo de Gestión de Relaciones con Clientes (CSM). Este puesto incluirá: * Gestionar **de 30 a 40 casos de clientes por día**, mediante correo electrónico, chat y ocasionalmente teléfono o video\[aproximadamente 150 interacciones con clientes por semana] * Investigar problemas relacionados con flujos de trabajo y productos reproduciendo los pasos, revisando la actividad del cliente dentro de la aplicación y consultando el historial de Zendesk, Slack, tickets de Jira y manuales operativos en Notion antes de volver a contactar al cliente. * Diagnosticar problemas comunes como brechas en la sincronización con ERP (Spectrum, Sage 300 CRE, NetSuite), bucles de redirección en SSO tras migraciones de dominio, fallos en la lectura automática por IA de facturas de proveedores y discrepancias de cantidades entre el campo y el sistema. * Priorizar posibles errores y derivarlos al Soporte Técnico y al equipo de Ingeniería con pasos claros de reproducción, documentación y un ticket de Jira registrado —ejerciendo un buen criterio sobre qué derivar, a qué miembro del equipo de CSM involucrar y qué asumir íntegramente. * Gestionar los tickets hasta su resolución mediante una comunicación proactiva con el cliente y actualizaciones claras del estado. * Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), mantener la salud de la cola, etiquetar correctamente los tickets, asegurar la higiene de los estados y realizar las entregas al final del día. * Identificar tendencias entre los tickets y reportarlas al liderazgo del equipo de Soporte y al equipo de Producto para abordar las causas fundamentales, no solo los síntomas. * La actividad se mide por el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente (CSAT) y la tasa de reapertura **Acerca de ti** Buscamos compañeros de equipo impulsados y motivados por los retos, no intimidados por ellos. Muchos de nuestros clientes te escriben bajo una presión real, y es fundamental que este Agente de Soporte tenga experiencia trabajando en entornos de alto volumen donde una respuesta lenta cuesta dinero real a alguien —y, lo más importante, que dicha experiencia te haya perfeccionado, no agotado. También somos un equipo orientado a métricas: el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, la CSAT, la tasa de reapertura y el estado en línea son visibles para tu supervisor. Confiamos profundamente en nuestras personas y utilizamos los datos para ayudar a todos a seguir mejorando. Nuestro candidato ideal preferiría dedicar 15 minutos adicionales a identificar la causa fundamental antes que ofrecer una respuesta evasiva, y cuenta con un sistema real y describible para gestionar simultáneamente 20\+ hilos abiertos. **Lo que has logrado:** * 2–4 años en un puesto de soporte al cliente de alto volumen (25\+ tickets/día de forma sostenida). Se considerarán también experiencias de menor volumen, y querremos entender cómo has manejado aumentos repentinos de volumen. * Resolución técnica independiente de problemas en entornos SaaS, TI o integraciones —cómodo trabajando con registros (logs), paneles de control (dashboards), manuales operativos (runbooks) y capturas de pantalla de clientes sin necesidad de la supervisión constante de un ingeniero. El soporte SaaS de nivel 1, el servicio de ayuda de TI con autonomía, el Centro de Operaciones de Red (NOC) o las implementaciones técnicas califican. * Trabajo con clientes sensible al tiempo en entornos donde una respuesta tardía tiene consecuencias reales —contabilidad por pagar/finanzas, programación médica, administración legal, despacho logístico o soporte SaaS B2B. * Trabajo remoto bajo objetivos de SLA, seguimiento del volumen de trabajo y visibilidad del estado en línea, aceptando esto como parte integral del rol. * Un sistema real y describible para gestionar simultáneamente de 15 a 30 hilos abiertos —con etiquetas específicas, colas definidas y horarios diarios de revisión que podrías explicarnos detalladamente cualquier miércoles por la mañana. * Comunicación escrita clara y cálida bajo presión de tiempo —capaz de adaptar el tono según el destinatario (conciso para un capataz, formal pero humano para un administrador de TI, cálido pero honesto para un contador por pagar agotado), sin echar nunca la culpa al cliente. * Experiencia en tecnología para la construcción, adquisiciones o cadena de suministro es un plus, aunque no obligatoria —el conocimiento del sector puede adquirirse. **Lo que te importa:** * **Obsesión por el cliente:** Buscas comprender los dolores del cliente. Sabes que no siempre tienen razón, pero siempre intentas resolver la raíz de sus problemas. Entiendes que lo que para nosotros pueden ser pequeños detalles marca una enorme diferencia para ellos, y vas un paso más allá para deleitarlos. * **Responsabilidad:** Estableces próximos pasos claros y cumples lo que prometes. Te motiva tener espacio para tomar tus mejores decisiones sobre qué hacer y cómo hacerlo. Eres propietario de Kojo y actúas en su mejor interés. * **Comunicación intencional:** Comunicas de forma directa y con empatía. Reflexionas cuidadosamente sobre qué tipo de comunicación es necesaria para alcanzar tus objetivos de forma expedita, y escuchas con apertura y curiosidad. **Trabajar en Kojo** ------------------- **Salario:** Tu salario dependerá de múltiples factores, entre ellos tu nivel de experiencia, tus competencias, la dinámica del mercado y el equilibrio de la equidad interna respecto a otros empleados de Kojo. La información sobre compensación y beneficios que proporcionamos se basa en la estimación de buena fe de Kojo a la fecha de publicación de la oferta laboral y podrá modificarse en el futuro. **Beneficios:** Este puesto también es elegible para una asignación inicial de acciones (equity grant) y todos los empleados estadounidenses a tiempo completo son elegibles para disfrutar de la totalidad de nuestros beneficios y ventajas. Para obtener más información sobre nuestros beneficios y ventajas, visita https://www.usekojo.com/careers. **Ubicación:** Los miembros del equipo de Kojo trabajan desde casa el 100 % del tiempo en América del Norte y del Sur. Si corresponde, especificaremos en el texto anterior los requisitos de viaje y/o ubicación específicos del puesto. De lo contrario, los miembros del equipo pueden esperar trabajar en horario comercial acorde a su huso horario local y de forma remota. **Lugar de trabajo inclusivo:** Kojo valora las perspectivas diversas y está comprometida con la construcción de un entorno laboral inclusivo. Nos enorgullece ser un lugar de trabajo de igualdad de oportunidades y no discriminamos por sexo, raza, color, edad, orientación sexual, identidad de género, religión, origen nacional, ciudadanía, estado civil, condición de veterano o discapacidad. De conformidad con la Ordenanza de Oportunidad Justa de San Francisco, consideramos para el empleo a solicitantes calificados con antecedentes de arresto o condena. Animamos firmemente a las personas pertenecientes a grupos históricamente subrepresentados a postularse. **Aviso sobre estafas:** Ten en cuenta que existen individuos y organizaciones que pueden intentar estafar a los solicitantes de empleo ofreciendo oportunidades laborales fraudulentas a nombre de Kojo. Estas estafas pueden incluir falsas ofertas de trabajo, correos electrónicos no solicitados o mensajes que afirman provenir de nuestros reclutadores o gerentes de contratación. Kojo nunca solicitará información personal de cuentas, como datos de tarjetas de crédito o números de cuentas bancarias, durante el proceso de reclutamiento. Rango salarial: $20 000 \- $30 000
