Representante de Mesa de Ayuda

Descripción

Resumen: Proporciona proactivamente servicios de mesa de ayuda, diagnostica y resuelve problemas de hardware/software, gestiona incidencias y garantiza una interacción efectiva con los clientes. Aspectos destacados: 1. Servicios proactivos de mesa de ayuda y soporte al cliente 2. Diagnosticar y resolver problemas de hardware/software 3. Contribuir a las mejoras de procesos y a la base de conocimientos Proporciona servicios proactivos de mesa de ayuda a los usuarios para atender solicitudes entrantes de servicio al cliente. Diagnostica y resuelve problemas de hardware y software, realiza distribución de software, crea y actualiza incidencias para reflejar los cambios, y trabaja con los clientes para garantizar niveles adecuados de participación y comunicación. Utiliza las herramientas y recursos disponibles, incluidas las herramientas remotas, para cumplir con las tareas. * Interactúa con los clientes y los departamentos internos y ayuda a resolver consultas de nivel básico a moderadamente complejas. * Atiende los problemas escalados por miembros del equipo con menos experiencia. * Informa proactivamente al gerente sobre posibles problemas y sugiere acciones de mejora. * Informa sobre datos maestros defectuosos. * Asesora a los miembros del equipo con menos experiencia sobre los procesos y otras desviaciones. * Actualiza y verifica las soluciones USU y los árboles KScout tras su verificación con el nivel 2 o con expertos en soluciones. * Garantiza que la información del árbol de soluciones y de la base de conocimientos esté actualizada y se aplique correctamente para abordar los problemas de los clientes. * Define y recomienda prácticas de trabajo y otras mejoras de procesos. * Garantiza el cumplimiento de los KPI establecidos. Calificaciones requeridas * Se requiere educación formal o experiencia laboral equivalente. * Mínimo de 2\-4 años de experiencia relevante o combinación equivalente de educación y experiencia en soporte de mesa de ayuda. * Se requieren buenas habilidades en el idioma local/idioma del cliente (escrito y hablado), así como en inglés comercial (escrito y hablado).