Resumen: El/la Ingeniero/a de Soporte Técnico brinda soporte remoto de primera línea para sistemas audiovisuales, garantizando la solución oportuna de problemas técnicos para los clientes. Aspectos destacados: 1. Brinda soporte técnico remoto para sistemas AV y UCC integrados 2. Gestiona una carga activa de casos, incluidos el envío de técnicos de campo y la ordenación de piezas 3. Participa en capacitaciones para mantenerse actualizado con los estándares y tecnologías de la industria AV Descripción general: **QUIÉNES SOMOS** AVI\-SPL es un proveedor de soluciones de habilitación digital que transforma la forma en que las personas y la tecnología se conectan para elevar experiencias, crear nuevo valor y permitir que las organizaciones prosperen y crezcan. Somos el mayor proveedor de soluciones de tecnología colaborativa, que incluyen nuestros galardonados servicios gestionados. Nuestros expertos industriales altamente certificados y líderes en innovación comparten una visión para ayudar a las personas a trabajar de manera más inteligente y vivir mejor. Creemos que el éxito comienza con un equipo sólido y que un entorno laboral inclusivo y diverso nos impulsa a todos hacia adelante. **LO QUE HARÁS** El/la Ingeniero/a de Soporte Técnico brinda soporte remoto de primera línea para sistemas audiovisuales, garantizando la solución oportuna de problemas técnicos. Este puesto es responsable de diagnosticar, clasificar y resolver incidencias relacionadas con AV en los entornos de los clientes, trabajando estrechamente con los clientes, los equipos del centro de servicio y los técnicos de campo. El/la candidato/a ideal es una persona orientada a la resolución de problemas con un sólido conocimiento de hardware, software y plataformas de comunicaciones unificadas (UC) AV. Debe poseer excelentes habilidades comunicativas y la capacidad de trabajar en un entorno dinámico para brindar un soporte al cliente de alta calidad. **Responsabilidades diarias:** * Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) de los clientes asegurando una respuesta y resolución oportuna de las solicitudes de soporte AV y de videoconferencia. * Brindar soporte técnico remoto para sistemas AV y UCC integrados, garantizando la solución oportuna de problemas para los usuarios finales y los técnicos de campo. * Clasificar y solucionar problemas AV y UCC, identificando las causas fundamentales y ofreciendo una resolución de primera línea o escalando según corresponda. * Responder de forma inmediata a las consultas de los clientes mediante teléfono, correo electrónico, chat y sistemas de tickets, asegurando que todas las interacciones queden debidamente documentadas. * Gestionar una carga activa de casos, realizando tareas como el envío de técnicos de campo, la ordenación de piezas y las autorizaciones de devolución de mercancía (RMA). * Asistir con la configuración y el soporte operativo de terminales de videoconferencia, sistemas de control, procesadores DSP y otros equipos AV. * Seguir de cerca los casos abiertos, coordinando con los equipos de escalación y los proveedores para garantizar resoluciones oportunas y actualizaciones al cliente. * Participar en turnos de guardia y turnos programados de soporte, asegurando asistencia técnica continua para los clientes. * Participar en los planes de capacitación establecidos para mantenerse actualizado con los estándares de la industria AV y las tecnologías emergentes. * Desarrollar iniciativas de mejora de procesos y contribuciones a la base de conocimientos. * Realizar tareas, responsabilidades y proyectos adicionales necesarios para apoyar al equipo y a la organización, garantizando flexibilidad para adaptarse a prioridades y objetivos cambiantes. * Realizar tareas, responsabilidades y proyectos adicionales según sea necesario para apoyar al equipo y a la organización, garantizando flexibilidad para adaptarse a prioridades y objetivos cambiantes. **LO QUE BUSCAMOS** **Requisitos obligatorios:** * 2 o más años de experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda o funciones de solución remota de problemas centradas en tecnologías AV y UCC. * Conocimiento sólido de metodologías de solución de problemas AV, incluido el flujo de señal, diagnósticos de hardware y conceptos básicos de AV en red. * Experiencia en el soporte de sistemas AV y UCC integrados, incluidas plataformas de control Crestron y Extron, soluciones de control basadas en software y procesadores DSP como Biamp Tesira, Shure, QSC Q\-SYS, BSS y ClearOne. Conocimiento práctico de soluciones de videoconferencia como Logitech Rally, Tap y Sync, así como terminales Cisco y Poly. * Capacidad para gestionar simultáneamente a varios clientes, garantizando el cumplimiento de los ANS y la resolución oportuna. * Conocimientos básicos de redes, incluidos sistemas AV basados en IP, solución de problemas de conectividad de red y configuraciones de VLAN para AV. * Excelentes habilidades comunicativas, con capacidad para brindar orientación técnica tanto a usuarios técnicos como no técnicos. * Mentalidad fuertemente orientada a la resolución de problemas, capaz de pensar críticamente bajo presión. * Capacidad para trabajar de forma independiente y colaborativa en un entorno dinámico de soporte remoto. * Certificaciones de proveedores como AVIXA, Crestron, Extron, Biamp, QSC, Shure, Cisco, Poly y Dante. **Deseables:** * Experiencia con ServiceNow u otras plataformas de gestión de servicios TI (ITSM) para la gestión de tickets y casos. * Experiencia con sistemas de reserva y programación de salas. * Conocimiento de soluciones de señalización digital. * Conocimiento de las mejores prácticas de seguridad relacionadas con los sistemas AV y UCC, incluido el endurecimiento de dispositivos, la segmentación de VLAN y los protocolos de cifrado. * Experiencia trabajando en entornos corporativos AV y UCC a gran escala, o dentro de un proveedor de servicios gestionados. * Experiencia con ofertas de servicios en la nube en la industria AV. **POR QUÉ TE GUSTARÁ TRABAJAR AQUÍ** * Beneficios médicos, incluyendo visión y odontología * Días festivos pagados y tiempo libre pagado (PTO) * Cultura empresarial agradable y dinámica * Oportunidades de capacitación y desarrollo profesional **MÁS SOBRE NOSOTROS** AVI\-SPL es un empleador que ofrece Igualdad de Oportunidades/Acción Afirmativa. Todos los solicitantes calificados recibirán consideración para el empleo sin importar raza, color, religión, sexo, embarazo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, edad, condición de veterano protegido, discapacidad o pertenencia a cualquier otro grupo protegido por las leyes federales, estatales o locales. AVI\-SPL es un empleador protegido AA/Discapacitados/Veteranos y contratista federal VEVRAA. AVI\-SPL se reserva el derecho de modificar los horarios y la ubicación de trabajo según sea necesario. Los horarios de trabajo pueden variar según los requisitos del cliente e incluir viajes a distintas ubicaciones para dar soporte a la cuenta.