El objetivo de este puesto es disponer del número adecuado de recursos para gestionar los volúmenes de llamadas entrantes y salientes de los clientes. El analista en tiempo real es responsable de garantizar que el personal siga sus horarios publicados. Se trata de un puesto de nivel inicial dentro del equipo de Gestión de la Fuerza Laboral. **Requisitos** * Experiencia en departamentos de gestión de la fuerza laboral. * Nivel intermedio de inglés. * Conocimientos de Excel. * Actitud proactiva. * Capacidad para trabajar en equipo. **Responsabilidades:** Supervisar el volumen de llamadas y la disponibilidad de agentes en tiempo real para garantizar el cumplimiento de los horarios, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los indicadores clave de rendimiento (KPI). Ajustar las previsiones intra-día en función del volumen real y de los niveles de personal para optimizar la asignación de recursos y la eficiencia operativa. Coordinarse con el programador/planificador para implementar ajustes de horarios, incluyendo los horarios de pausas y almuerzo, con el fin de atender demandas imprevistas. Analizar los datos de rendimiento del centro de contacto en tiempo real para identificar tendencias, anomalías o problemas que afecten la prestación del servicio al cliente. Comunicarse con los equipos operativos y los supervisores para transmitir información en tiempo real y recomendar acciones inmediatas destinadas a abordar riesgos relacionados con el nivel de servicio. Coordinarse con diversos departamentos sobre asuntos que afecten la producción. Implementar y gestionar procesos de escalado en tiempo real para hacer frente a volúmenes elevados o crisis, asegurando un impacto mínimo sobre la calidad del servicio. Facilitar oportunidades de formación y coaching en tiempo real al identificar brechas de competencias o problemas de rendimiento conforme van surgiendo. Documentar e informar sobre la resolución de incidencias, incluido el impacto de las decisiones tomadas en tiempo real sobre los logros diarios del nivel de servicio y los costos operativos. **Beneficios** * Salario semanal competitivo * Seguro de vida * Beneficios legales * Bono navideño * Fondo de ahorro * Participación en las utilidades (PTU) * Días de vacaciones * Prima vacacional * Días adicionales remunerados * Seguro médico privado y atención preventiva * Oportunidades de crecimiento