Customer Service Specialist

Descripción

CUSTOMER EXPERIENCE ANALYST Sobre Plenna y el Rol Plenna es una healthtech mexicana en expansión acelerada (5 → 30\+ clínicas en 3 años). Buscamos una persona para Customer Experience con muchísima empatía, pensamiento estructurado y enfoque en resolución de problemas, que quiera construir experiencias extraordinarias para nuestras pacientes. Esta posición será clave para asegurar una experiencia cálida, eficiente y humana a lo largo de todo el journey de la paciente, trabajando muy de cerca con equipos médicos, operaciones y atención al cliente. Experiencia de Paciente con Impacto Real * Cada interacción impacta directamente la experiencia y confianza de nuestras pacientes. **Buscamos personas con alta empatía, ownership y capacidad de resolver casos complejos con autonomía.** El uso de herramientas digitales, métricas e IA será parte del día a día para optimizar procesos y experiencia. Responsabilidades Clave Resolución de Casos y Atención a Pacientes **Resolver casos complejos y dar seguimiento hasta cierre.** Manejar situaciones delicadas con pacientes de forma empática y profesional. **Coordinar soluciones con equipos médicos y operativos.** Detectar riesgos y prevenir recurrencia de problemas. Retención y Experiencia de Paciente **Identificar pacientes en riesgo de churn.** Implementar acciones de retención y seguimiento. **Mejorar continuamente la experiencia de paciente.** Detectar fricciones en procesos y proponer mejoras. Análisis y Mejora Continua **Analizar métricas de satisfacción como NPS, CSAT y CES.** Generar insights accionables para mejorar experiencia y operación. **Documentar procesos y mejores prácticas.** Participar en automatización y optimización de flujos internos. Coordinación Cross\-functional **Ser puente entre pacientes y equipos internos.** Colaborar con clínicas, operaciones y áreas médicas. **Facilitar comunicación efectiva entre áreas.** Apoyar al equipo en organización y seguimiento de casos. Requisitos: Obligatorios **\+2 años en Customer Experience, Atención a Clientes, Operaciones o áreas relacionadas.** Experiencia resolviendo casos complejos y manejo de pacientes/clientes. **Comunicación clara y excelente manejo interpersonal.** Organización y seguimiento detallado. **Uso de herramientas digitales y métricas de experiencia.** Alta empatía y capacidad de resolución de problemas. Deseable **Experiencia en healthtech, clínicas o sector salud.** Experiencia trabajando con métricas NPS/CSAT. **Uso de CRM o herramientas de atención al cliente.** Interés por automatización, procesos y mejora continua. **Experiencia trabajando en startups o entornos de alta velocidad.** Competencias **Qué Ofrecemos** Competencias Comportamentales **Empatía genuina y excelente trato humano.** Ownership y autonomía. **Pensamiento estructurado y resolución de problemas.** Capacidad para trabajar bajo presión. **Adaptabilidad y rapidez de aprendizaje.** Atención al detalle y seguimiento. Qué Ofrecemos **Impacto directo en la experiencia de miles de pacientes.** Trabajo cercano con equipos médicos y operativos. **Ambiente dinámico, humano y con propósito.** Oportunidad de crecimiento dentro de una healthtech en expansión acelerada. **Cultura colaborativa y enfocada en mejora continua.** Horario: Lunes a viernes de 9:00 am a 7:00 pm Fin de semana (sábado o domingo) de 9:00 am a 3:00 pm Fin de semana Remoto Sueldo: $15,000\.00 \- $20,000\.00 al mes Beneficios: * Descuento de empleados Lugar de trabajo: Empleo presencial