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Resumen: Este puesto corresponde a un Asociado Senior del Centro de Atención que facilitará la gestión de calidad, realizará auditorías y proporcionará información valiosa para mejorar el desempeño de los agentes y la experiencia del cliente. Aspectos destacados: 1. Facilita los sistemas de gestión de calidad y realiza auditorías de calidad. 2. Supervisa las llamadas de los agentes, centrándose en la experiencia del cliente y la excelencia técnica. 3. Brinda apoyo y capacitación continuos para desarrollar las competencias de los agentes. NTT DATA Services se esfuerza por contratar personas excepcionales, innovadoras y apasionadas que deseen crecer junto con nosotros. Si desea formar parte de una organización inclusiva, adaptable y orientada al futuro, ¡postúlese ahora! Actualmente buscamos un Asociado Senior del Centro de Atención para unirse a nuestro equipo en Guadalajara, Jalisco, México. **Funciones y responsabilidades generales:** En este puesto, usted será responsable de: * Puesto en el que la persona facilita el sistema de gestión de calidad en equipos específicos bajo supervisión. * Realiza auditorías periódicas de calidad y controles de calidad. * Genera informes de calidad y brinda información valiosa basada en datos analíticos. * En Centros de Atención que operan bajo un modelo híbrido o de regreso a la oficina, supervisa las llamadas de los agentes, prestando atención a la experiencia del cliente y a la excelencia técnica/funcional. Brinda apoyo continuo y presencial y facilita el desarrollo de los conocimientos técnicos de los agentes y de sus habilidades para interactuar con los clientes mediante programas y actividades educativas y de capacitación específicos, elevando constantemente los estándares de calidad y de nivel de servicio. * Recopila y publica datos métricos relacionados con el sistema de gestión de calidad para equipos específicos. **Responsabilidades:** * Realiza auditorías internas de contacto de los agentes del Centro de Atención en canales determinados, según criterios y formatos de auditoría predefinidos. * Asegura que los hallazgos sean registrados y seguidos hasta su resolución. * Coordina con partes interesadas como el equipo de Operaciones del Centro de Atención, capacitación, etc., y aporta insumos derivados de los resultados de las auditorías para mejorar el desempeño de los agentes y de las cuentas. Brinda retroalimentación periódica a los agentes sobre su desempeño y supervisa su progreso. * Genera paneles de estado y garantiza su exactitud en herramientas como MS Excel u otras. Puede realizar tareas y actividades ad hoc para proyectos iniciados por las partes interesadas. * Identifica brechas en la calidad del trabajo entregado e implementa o recomienda acciones correctivas. * Realiza modificaciones en herramientas, plantillas y paneles de estado. * Genera paneles de estado y garantiza su exactitud. * Puede realizar pruebas de herramientas. **Requisitos:** * 1\-3 años de experiencia relevante o combinación equivalente de estudios y experiencia laboral. * Requisitos lingüísticos: Nivel avanzado de inglés. * Conocimiento básico de los procesos comerciales de Servicios de Infraestructura. * Comprensión de las normas industriales de servicio al cliente. * Conocimiento básico del proceso de auditoría y capacidad analítica para utilizar sus resultados. * Comprensión de los conceptos ITIL de gestión de incidentes y solicitudes. * Demostración de conocimientos básicos de Excel. Acerca de NTT DATA Services NTT DATA Services es un proveedor global de servicios empresariales y de TI especializado en soluciones digitales, nube y automatización, ofreciendo un portafolio integral de servicios de consultoría, aplicaciones, infraestructura y procesos empresariales. Formamos parte del grupo de empresas NTT, socio del 85 % de las empresas incluidas en la lista Fortune 100\. NTT DATA Services es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y considerará a todos los candidatos calificados para empleo sin tener en cuenta raza, género, discapacidad, edad, condición de veterano, orientación sexual, identidad de género ni ninguna otra categoría protegida por la ley.
