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Resumen: Cognizant está contratando a un líder de equipo de aseguramiento de la calidad para supervisar a los analistas de calidad, garantizar los estándares de calidad, gestionar el desempeño, liderar sesiones de calibración y presentar información relevante a la dirección interna y a los clientes en un entorno dinámico. Aspectos destacados: 1. Liderar, orientar y apoyar a un equipo de analistas de calidad 2. Supervisar la monitorización de la calidad y garantizar la alineación con las expectativas del cliente 3. Analizar los resultados de la evaluación de calidad, identificar brechas y impulsar la mejora continua ¡Estamos contratando! En Cognizant contamos con una oportunidad ideal para que formes parte de una de las empresas más grandes del sector digital a nivel mundial. Un excelente lugar para trabajar, donde buscamos personas que aporten nuevas ideas y experimenten un entorno dinámico y en crecimiento. En Cognizant promovemos una cultura inclusiva, valoramos distintas perspectivas y ofrecemos oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional. \#BienvenidoACognizant! Tenemos una emocionante oportunidad para una persona excepcional que trabajará brindando apoyo a uno de nuestros clientes. Descripción del puesto El líder del equipo de aseguramiento de la calidad supervisa a un equipo de analistas de calidad y garantiza que se cumplan de forma constante los estándares de calidad, las expectativas comunicativas y los requisitos del cliente. Este puesto combina liderazgo, análisis, mejora de procesos y comunicación con las partes interesadas. Guiarás al equipo de evaluación de calidad, gestionarás su desempeño, liderarás sesiones de calibración, prepararás documentación y presentarás información relevante tanto a la dirección interna como al cliente. Se requiere un alto nivel de flexibilidad y adaptabilidad, ya que los procesos, las expectativas y los flujos de trabajo evolucionan rápidamente en este entorno. Principales responsabilidades * Liderar, orientar y apoyar a un equipo de analistas de calidad; garantizar estándares de evaluación coherentes y un alto desempeño. * Supervisar la monitorización de la calidad en todos los canales y garantizar la alineación con el estilo comunicativo y las expectativas del cliente. * Preparar, mantener y archivar documentación de calidad, tableros de puntuación, directrices y materiales para calibraciones. * Analizar los resultados de la evaluación de calidad, el desempeño del equipo y las tendencias; identificar brechas y oportunidades de mejora. * Realizar la planificación de capacidad, la distribución de la carga de trabajo y la priorización para el equipo de evaluación de calidad. * Impulsar la motivación del equipo mediante actividades de compromiso, bucles de retroalimentación y planes de desarrollo. * Preparar y presentar informes de calidad a la dirección interna y a las revisiones comerciales externas. * Liderar llamadas internas de evaluación de calidad, organizar y llevar a cabo sesiones de calibración y garantizar la coherencia en la puntuación. * Comunicarse con el cliente sobre temas relacionados con la calidad, hallazgos, riesgos y acciones de mejora. * Elaborar, hacer seguimiento y reportar planes de acción relacionados con la calidad, la eficiencia y la satisfacción del cliente. * Apoyar análisis profundos de CSAT/DSAT, análisis de causas fundamentales e iniciativas de mejora de procesos. * Garantizar que los hallazgos de la evaluación de calidad se traduzcan en recomendaciones prácticas para los equipos operativos, de capacitación y de producto. * Demostrar flexibilidad y adaptabilidad ante cambios rápidos en procesos, prioridades y expectativas del cliente. Experiencia y habilidades requeridas * 3 años de experiencia en BPO y aseguramiento de la calidad dentro del soporte al cliente; se prefiere experiencia previa en liderazgo u orientación. * Mentalidad analítica e investigadora sólida; capacidad para interpretar datos e identificar causas fundamentales. * Excelentes habilidades comunicativas; capacidad para representar la función de evaluación de calidad en discusiones internas y con el cliente. * Alto dominio del español mexicano (nativo o casi nativo) y dominio del inglés a nivel B2/B1; excelentes habilidades comunicativas verbales y escritas. * Capacidad para evaluar comunicaciones matizadas y la gestión de casos basada en escenarios. * Experiencia en la elaboración de informes, documentación y materiales para revisiones comerciales. * Habilidades organizativas sólidas para la planificación de capacidad, la gestión de documentación y la coordinación del equipo. * Actitud proactiva, orientada a la mejora y cómoda impulsando el cambio. * Capacidad para colaborar con equipos multifuncionales e influir en las partes interesadas. * Flexibilidad para adaptarse rápidamente a nuevos procesos, herramientas y necesidades comerciales cambiantes. Requisitos de turno Disposición para trabajar en turnos rotativos de 24/7 según las necesidades comerciales; trabajo desde la oficina. Competencias de Cognizant Mentalidad de calidad y enfoque en el cliente Información y toma de decisiones basadas en datos Disciplina operativa y cumplimiento normativo Gestión de partes interesadas y clientes Liderazgo en mejora continua ¿Por qué Cognizant? Mejora tu carrera en una de las proveedoras de servicios de TI más grandes y de más rápido crecimiento a nivel mundial. Recibe apoyo y financiación continuos para planes de capacitación y desarrollo. Disfruta de un paquete de beneficios y salario altamente competitivo. Obtén la oportunidad de trabajar para importantes empresas globales. Estamos comprometidos con el respeto de los derechos humanos y construimos un futuro mejor ayudando a tus mentes y al medio ambiente. Invertimos en las personas y su bienestar. Creamos condiciones para que todos prosperen. No discriminamos por raza, religión, color, sexo, edad, discapacidad, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, ni por ningún otro motivo contemplado. En Cognizant creemos que nuestra cultura nos hace más fuertes. ¡Únete a nosotros ahora! \#SéCognizant \#IntuiciónIngenierizada
