Resumen: Como gerente de programa de experiencia del cliente (CX), usted será un feroz defensor del cliente que adoptará un enfoque basado en datos para identificar los puntos críticos de la experiencia del cliente y liderar proyectos destinados a diseñar soluciones de soporte. Aspectos destacados: 1. Guardián de la experiencia del cliente, obsesionado con los detalles del recorrido de extremo a extremo 2. Lidera iniciativas que aprovechan la inteligencia artificial, la tecnología y las soluciones operativas 3. Feroz defensor del cliente y excelente resolutor de problemas **Acerca del puesto** Como gerente de programa de experiencia del cliente (CX), usted será el guardián de la experiencia del cliente, obsesionado con los detalles del recorrido de extremo a extremo. Asegurará que nuestros procesos de soporte estén diseñados teniendo en cuenta tanto a nuestros clientes como a nuestros objetivos operativos, contribuyendo así a estrategias orientadas a la reducción de defectos y a la mejora de la experiencia. Adoptará un enfoque basado en datos para identificar los puntos críticos de la experiencia del cliente y liderar proyectos destinados a diseñar soluciones de soporte que aprovechen la inteligencia artificial, la tecnología y las mejoras operativas. Buscamos un feroz defensor del cliente que sea además un excelente resolutor de problemas, un constructor de relaciones y un optimizador de procesos. Para tener éxito en este puesto, debe poseer un alto nivel de análisis y sentirse cómodo transformando datos en conclusiones accionables. **Funciones del candidato seleccionado** * Mapear el recorrido de extremo a extremo de nuestros clientes para identificar puntos críticos y oportunidades, teniendo siempre presentes la tabla de puntuación de CommOps, el presupuesto y los objetivos operativos. * Liderar iniciativas de mejora de procesos orientados al cliente mediante el aprovechamiento de la inteligencia artificial, la tecnología y las soluciones operativas. * Alinear y coordinar a las partes interesadas de los equipos de CommOps y Operaciones para ejecutar dichas iniciativas de mejora. * Comprender los objetivos y prioridades de los indicadores clave de desempeño (KPI) de CommOps, incluidas tanto las métricas operativas como las financieras, mientras se gestionan las restricciones presupuestarias para impulsar procesos centrados plenamente en el cliente. * Analizar de forma autónoma los datos para transformar las conclusiones obtenidas en mejoras significativas en productos, soporte y operaciones. * Proporcionar conclusiones derivadas de las interacciones con los clientes a las partes interesadas locales para influir en la toma de decisiones respaldadas por datos y facilitarla. * Colaborar estrechamente con los miembros internos de Operaciones Comunitarias y con grupos clave de socios, como los equipos de Producto y Operaciones, para construir una sólida cultura centrada en el cliente. * Actuar como la voz interna del cliente para mejorar continuamente la experiencia, identificando y priorizando los principales puntos críticos a lo largo del recorrido. **Requisitos básicos** * Disponibilidad inmediata para trabajar en nuestras oficinas en Chile / México * Dominio profesional completo del inglés y el español (o portugués, según la ubicación). * 2 años o más de experiencia en gestión de proyectos, experiencia del cliente u operaciones. * Mentalidad analítica con capacidad para utilizar datos y resolver problemas de manera estructurada. * Experiencia gestionando múltiples proyectos o flujos de trabajo simultáneamente bajo restricciones de recursos. * Capacidad comprobada para construir relaciones y coordinarse con partes interesadas de distintos equipos. * Excelentes habilidades comunicativas, incluida la experiencia en la elaboración de presentaciones y actualizaciones escritas para las partes interesadas. * Historial comprobado de ejecución de tareas con altos estándares y de iteración sobre los procesos para mejorarlos. * Pasión genuina por la experiencia del cliente y deseo de mejorar los puntos de contacto de los usuarios con Uber. **Cualificaciones preferidas** * Experiencia en operaciones de rápido crecimiento o en startups * SQL * Implementación de herramientas de inteligencia artificial