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Resumen: Este puesto es una oportunidad de liderazgo para un Supervisor bilingüe de Aseguramiento de Calidad y Capacitación que impulse el desempeño de los agentes, mejore la calidad del servicio y desarrolle equipos de soporte al cliente de alto desempeño en un entorno remoto y acelerado. Aspectos destacados: 1. Impacto directo en el desempeño del equipo y la experiencia del cliente 2. Rol centrado en el liderazgo con una fuerte responsabilidad 3. Oportunidad de dar forma a los sistemas de capacitación y a los procesos de aseguramiento de calidad **Supervisor de Aseguramiento de Calidad y Capacitación (bilingüe – inglés/español)****Tiempo completo \| Remoto \| Horario CST** **Acerca del puesto** Estamos contratando a un **Supervisor de Aseguramiento de Calidad y Capacitación** para uno de nuestros clientes, con el fin de liderar la calidad, la orientación y el desarrollo del desempeño en todo su equipo de Asistentes para Pacientes. Este puesto es ideal para alguien que: * Destaque en entornos de servicio al cliente de alto volumen * Disfrute orientar y desarrollar personas * Tenga un oído agudo para evaluar la calidad de la comunicación * Pueda identificar brechas en el desempeño e impulsar mejoras medibles Este **no** es un rol pasivo de monitoreo de aseguramiento de calidad. Usted impactará directamente: ✅ el desempeño de los agentes ✅ la calidad del servicio ✅ el éxito de la incorporación ✅ la coherencia del equipo ✅ la experiencia del cliente Si disfruta construir equipos de soporte de alto desempeño y ayudar a los agentes a mejorar cada día, este puesto es una excelente opción. **Responsabilidades principales****Aseguramiento de Calidad y Monitoreo del Desempeño*** Revisar y evaluar llamadas de agentes e interacciones con clientes * Garantizar la alineación con: * + estándares de servicio + expectativas de comunicación + referentes de calidad * Mantener procesos coherentes de calificación y evaluación en el aseguramiento de calidad * Identificar tendencias, oportunidades de orientación y problemas recurrentes **Orientación y Desarrollo del Equipo*** Llevar a cabo sesiones estructuradas de orientación con los agentes * Brindar retroalimentación práctica y centrada en el desempeño * Ayudar a los agentes a mejorar: * + comunicación + confianza + profesionalismo + coherencia * Impulsar mejoras medibles en conducta y desempeño **Capacitación e Incorporación*** Dirigir los programas de incorporación y capacitación para nuevos empleados * Crear y mejorar: * + procedimientos operativos estándar (POE) + materiales de capacitación + documentación de aseguramiento de calidad + trayectorias de aprendizaje * Asegurar que los agentes se integren rápidamente y desempeñen sus funciones con confianza desde el primer día **Informes e Información sobre el Desempeño*** Preparar: * + informes de aseguramiento de calidad + resúmenes de orientación + análisis de tendencias + paneles de control del desempeño * Seguimiento de la efectividad de la capacitación y la mejora progresiva de los agentes * Brindar visibilidad a la dirección sobre las métricas de calidad del equipo **Responsabilidad Operativa*** Gestionar de forma independiente los ciclos de revisión de aseguramiento de calidad * Mantener horarios y documentación organizados de la capacitación * Asegurar la coherencia en los procesos de calidad y orientación **Qué buscamos****Requisitos imprescindibles*** Experiencia en: * + Aseguramiento de Calidad + Orientación + Capacitación + Operaciones de centros de contacto + Liderazgo en servicio al cliente * Experiencia comprobada en entornos de soporte de alto volumen * Totalmente bilingüe: * + inglés + español * Excelentes habilidades de comunicación y entrega de retroalimentación * Capacidad para orientar profesional y confiadamente el desempeño * Fuertes habilidades organizativas y de documentación * **Candidato ideal** * Detallista, con especial atención a la calidad de la comunicación * Cómodo exigiendo responsabilidad a los agentes mientras apoya su crecimiento * Autogestionado y proactivo * Tranquilo bajo presión durante conversaciones de orientación o escalaciones * Apasionado por construir una cultura centrada en la calidad **➕ Deseable*** Experiencia como supervisor o líder de equipo * Experiencia en: * + sector de la salud + servicios para pacientes + programación de citas + entornos de asistencia personalizada * Conocimiento de: * + rúbricas de aseguramiento de calidad + marcos de calificación de llamadas + plataformas de CRM + indicadores clave de desempeño (KPI) del servicio al cliente **Cómo es un día típico*** Revisar llamadas y evaluar el desempeño de los agentes * Llevar a cabo sesiones de orientación y retroalimentación * Monitorear tendencias en el aseguramiento de calidad e identificar brechas recurrentes * Mejorar los materiales de incorporación y capacitación * Seguimiento del progreso de los agentes y los resultados de la capacitación * Colaborar con la dirección de operaciones en mejoras de calidad **En resumen:** Usted garantiza que el equipo brinde experiencias coherentes y de alta calidad al cliente, mientras impulsa continuamente la mejora del desempeño. **El éxito se manifiesta como*** Mejora en las calificaciones de aseguramiento de calidad y en la coherencia del servicio * Incorporación más rápida y adaptación acelerada de nuevos empleados * Orientación que genera mejoras medibles en el desempeño * Visibilidad clara mediante informes sobre las tendencias de calidad del equipo * Cultura de soporte al cliente enfocada en el alto desempeño y la calidad **Por qué este puesto destaca*** Impacto directo en el desempeño del equipo y la experiencia del cliente * Rol centrado en el liderazgo con una fuerte responsabilidad * Oportunidad de dar forma a los sistemas de capacitación y a los procesos de aseguramiento de calidad * Flexibilidad total para trabajar de forma remota * Entorno acelerado con impacto operativo visible **Proceso de entrevista****Paso 1: Evaluación inicial*** Habilidades comunicativas * Antecedentes en aseguramiento de calidad/capacitación * Dominio del inglés y el español **Paso 2: Entrevista con el cliente*** Enfoque de orientación * Metodología de aseguramiento de calidad * Escenarios prácticos de desempeño **Paso 3: Entrevista final*** Estilo de liderazgo * Responsabilidad en el puesto * Alineación con el equipo **Postule ahora** Si usted: * Disfruta orientar y desarrollar personas * Tiene amplia experiencia en aseguramiento de calidad o capacitación * Destaca en entornos de servicio al cliente acelerados * Busca responsabilidad y un impacto real en un rol de liderazgo Esta oportunidad fue creada especialmente para usted.
