Representante de Soporte Técnico (México)

Descripción

**Acerca de Orum** La suite impulsada por IA de Orum libera a los profesionales de ventas para que hagan lo que mejor saben hacer: conectar, escuchar y vender. Nuestros productos brindan a los equipos de ventas todo lo necesario para conectar más rápido, vender con mayor inteligencia y aumentar los ingresos. Desde marcación inteligente y análisis en tiempo real de conversaciones hasta capacitación impulsada por IA y salas de ventas virtuales, Orum impulsa a miles de equipos de ventas para tener conversaciones más significativas y convertir cada llamada en un impacto medible. Las empresas que utilizan Orum se conectan 5 veces más rápido y generan millones en nuevo embudo cada mes. Como empresa, somos un equipo remoto desde su origen, compuesto por creadores y soñadores que construyen un futuro en el que el trabajo resulte más significativo y conectado. Si te entusiasma transformar la forma en que el mundo vende, ¡únete a nosotros! Para obtener más información, visita https://www.orum.com/ El soporte de Orum existe para ser los ojos y los oídos de los equipos de Ingeniería, Producto y Diseño (EPD). Somos el primer equipo —y con frecuencia el único— con visibilidad diaria y sin filtros sobre cómo experimentan nuestros clientes nuestra plataforma en el mundo real. La identidad de nuestro equipo consiste en operar como especialistas en inteligencia de producto, superando a cualquier competidor en todas las dimensiones. Nuestro mandato es ofrecer experiencias de soporte ágiles y sencillas a los clientes en cada interacción, al tiempo que traducimos dicha visibilidad del mundo real en una inteligencia clara y precisa sobre la cual los equipos EPD puedan actuar. **Nuestros Principios Operativos** * **Operar por encima de la línea** — Asumimos una responsabilidad absoluta, buscamos soluciones y afrontamos con valentía las conversaciones difíciles, sin desviar la responsabilidad, sin culpar a nadie ni esperar instrucciones sobre qué hacer. * **Escucha activa** — Planteamos preguntas profundas y buscamos las preocupaciones subyacentes que se vinculan con necesidades más amplias del cliente o del producto, sabiendo que el síntoma evidente rara vez representa toda la historia. * **Actuar con rapidez y documentar bien** — Garantizamos velocidad en el lado del cliente y precisión de los datos en el lado de las escalaciones, ejecutando ambas con rigor en cada caso. * **Cada caso es un punto de datos** — Tratamos cada interacción como una oportunidad de inteligencia, dejando un registro preciso de notas que contribuye directamente a mejorar la calidad de los tickets en Jira. * **Mentalidad de embajador** — Representamos a Orum ante nuestros clientes, moldeando su percepción del producto mediante una comunicación consistente, cálida, directa y responsable. **Resumen del puesto** El Representante de Soporte Técnico se encarga de la experiencia del cliente en primera línea, desde la creación del caso hasta su resolución. Este rol constituye el autor principal de la relación con el cliente y el filtro inicial fundamental en la cadena de inteligencia de producto. **Lo que harás:** * Gestionar eficientemente una cola de casos de alto volumen y múltiples canales dentro de nuestra aplicación de gestión de casos, manteniendo una atención rigurosa a los detalles. * Responder a todos los casos entrantes dentro del SLA interno para garantizar el reconocimiento inmediato por parte del cliente. * Mantener un tiempo promedio de resolución acorde al SLA interno, asegurando que el 100 % de los casos activos reciban una actualización significativa cada 24 horas hábiles. * Trabajar y resolver de forma independiente la mayoría de las consultas entrantes de los clientes utilizando los recursos disponibles, incluidas las herramientas de IA, las guías de solución de problemas, Notion y la base de conocimientos. * Aplicar una disciplina rigurosa de captura de datos, recolectando datos técnicos crudos esenciales —como identificadores de organización (Org IDs), identificadores de usuario (User IDs), marcas de tiempo y pasos para reproducir el problema— para documentar los incidentes de forma clara. * Realizar una debida diligencia exhaustiva y completar las plantillas técnicas requeridas al escalar casos no resueltos. * Identificar proactivamente brechas en los procesos, necesidades de documentación o desafíos emergentes de usabilidad del producto ante el Soporte Senior y la Gerencia de Soporte. * Construir sólidas relaciones transversales y colaborar con equipos internos para lograr resoluciones oportunas y contribuir al crecimiento del equipo de soporte. **Requisitos obligatorios:** * 2 o más años de experiencia en soporte técnico * Los candidatos deben residir en México; en este momento no consideramos candidatos de otras ubicaciones. * Experiencia con sistemas de gestión de casos * Experiencia en la solución de problemas de software como servicio (SaaS) * Experiencia y nivel intermedio con la suite de aplicaciones de Google (por ejemplo, Docs, Sheets, etc.) * Experiencia en soporte mediante chat en vivo y correo electrónico, así como en la gestión de colas de casos * Experiencia en solución de problemas en tiempo real, solución de problemas en videoconferencias y solución de problemas con acceso remoto ("acceso remoto") **Deseable:** * Experiencia en la contribución a la base de conocimientos * Experiencia con DevRev y Jira * Experiencia en la solución de problemas de integraciones complejas de software / solución de problemas de API * Experiencia actuando como punto de escalación para casos complejos o en la solución de problemas * Experiencia con la aplicación de ventas y los objetos de cuenta de Salesforce * Experiencia en solución de problemas relacionados con telefonía, VoIP y redes * Experiencia como administrador de Windows o Mac * Capacidad para redactar y optimizar consultas SQL complejas * Experiencia con cualquiera de nuestras integraciones: Outreach, SalesLoft, HubSpot ***Orum es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades*** Estamos comprometidos a seguir incorporando a nuestro diverso equipo personas con distintos orígenes, perspectivas y habilidades. No discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, género (incluido embarazo, parto o condiciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, condición de veterano protegido, condición de persona con discapacidad u otras características legalmente protegidas aplicables. Si necesitas asistencia o adaptaciones debido a una discapacidad, puedes contactarnos en hr@orum.com. En resumen, queremos que te unas a nosotros si tienes talento para alguno de nuestros puestos, sin otros requisitos adicionales. Rango de compensación: MX$550K \- MX$700K