Gerente de Soporte Técnico

Descripción

Resumen del Puesto: Lidera la transformación y optimización de Soporte Técnico, asegurando una experiencia \ Puntos Destacados: 1. Liderar transformación y optimización de Soporte Técnico 2. Asegurar experiencia "Effortless" para el cliente 3. Garantizar excelencia operativa y cumplimiento de SLAs **OBJETIVO DEL PUESTO** **1\. OBJETIVO DEL PUESTO** Liderar y transformar la operación de Soporte Técnico mediante la optimización de procesos, la prevención de incidentes y la adopción de tecnologías de vanguardia. Es responsable de asegurar una experiencia **"Effortless"** (sin fricción) para el cliente, gestionando un equipo de **50\+ personas** a través de **5 coordinaciones/jefaturas**. Su enfoque principal es garantizar la excelencia operativa, el cumplimiento de **SLAs en clientes AAA** y la institucionalización de procesos bajo marcos de **ITIL, ISO 9000** y la implementación de herramientas de **Inteligencia Artificial**. **2\. RESPONSABILIDADES ESTRATÉGICAS** * **Transformación Digital y IA:** Liderar, en colaboración con el área de Ingeniería, el desarrollo y despliegue de **herramientas de IA** (Copilots, Chatbots inteligentes, sugerencias de respuesta) para aumentar la productividad y precisión de los agentes. * **Maximización de Omnicanalidad:** Actuar como el dueño estratégico de la plataforma **Zendesk** (o similar), asegurando el uso máximo de todas sus funcionalidades para centralizar la comunicación y mejorar la visibilidad del cliente. * **Optimización de SDR y MTTR:** Liderar estrategias para maximizar el **Same Day Resolution (SDR)** y reducir el **Mean Time To Resolution (MTTR)**, asegurando el cumplimiento de los **SLAs** con clientes **Top y AAA**. * **Estrategia Effortless y Prevención:** Encabezar iniciativas para eliminar fricción en las interacciones y realizar análisis de causa raíz para disminuir proactivamente el volumen de contactos. * **Gestión de Base Instalada:** Garantizar que los equipos lleguen al cliente correctamente configurados; supervisar la actualización de **firmware** y monitorear la reportabilidad de la base instalada para tomar medidas preventivas. * **Liderazgo y WFM:** Dirigir a los coordinadores aplicando principios de **Work Force Management (WFM)** para asegurar la cobertura necesaria y el control de métricas de Contact Center: **Backlog y CSAT**. **3\. COMPETENCIAS Y SKILLS** **Competencias Técnicas** **Habilidades de Liderazgo** **IA y Automatización:** Aplicación de IA para soporte. **Presentaciones Efectivas:** Comunicación ejecutiva. **Sistemas Omnicanal:** Experto en Zendesk. **Administración del Tiempo:** Priorización estratégica. **ITIL \& ISO 9000:** Gestión de procesos y calidad. **Gestión de Crisis:** Negociación con clientes AAA. **4\. REQUISITOS DEL PERFIL** * **Experiencia:** Mínimo **5 años** en roles gerenciales de soporte o Service Desk en empresas de **TI, SaaS o Telemetría**, gestionando equipos de **50\+ personas**. * **Educación:** Ingeniería en Sistemas, TI, Industrial o afín (Titulado). * **Idiomas:** **Inglés Profesional / Negocios** (Capacidad para negociaciones técnicas y reporteo). * **Conocimientos en ITIL:** Certificación **ITIL® Foundation** altamente deseable o dominio avanzado del marco de trabajo. **Calidad y Procesos:** Conocimiento sólido en la norma **ISO 9000** y experiencia comprobable en diseño de procesos operativos y mejora continua. Tipo de puesto: Por tiempo indeterminado Sueldo: $28,500\.00 \- $32,000\.00 al mes Beneficios: * Caja de ahorro * Seguro de gastos médicos mayores * Teléfono de la empresa * Uniformes gratuitos * Vales de despensa Escolaridad: * Licenciatura terminada (Deseable) Idioma: * Inglés (Deseable) Lugar de trabajo: Empleo presencial