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Resumen: Buscamos un Representante de Servicio al Cliente empático y organizado para ser la voz principal, gestionando un alto volumen de soporte al cliente a través de diversos canales y garantizando experiencias de soporte positivas. Aspectos destacados: 1. Voz principal de la empresa, brindando experiencias de soporte positivas 2. Destacarse en un entorno acelerado, resolviendo rápidamente los problemas de los clientes 3. Colaborar con los equipos de producto, ingeniería y operaciones **Representante de Servicio al Cliente (RSC) – Teletrabajo \| Soporte Zendesk, Freshdesk y Salesforce \| Horario estadounidense****Tipo de puesto:** Tiempo completo, teletrabajo **Horario de trabajo:** Horario comercial estadounidense (flexibilidad para tardes/fines de semana según las necesidades del cliente) **Acerca del puesto** Estamos contratando a un **Representante de Servicio al Cliente (RSC)** para gestionar **un alto volumen de soporte al cliente por teléfono, correo electrónico y chat**. Usted será la **voz principal de la empresa**, responsable de: * Resolver rápidamente los problemas de los clientes * Brindar una experiencia de soporte positiva * Mantener una comunicación sólida bajo presión Si usted es una persona **empática, organizada y que destaca en entornos acelerados**, este puesto es ideal para usted. **Responsabilidades principales****Interacción con el cliente y resolución de incidencias*** Gestionar **50–100 tickets diarios** mediante plataformas como: * + Zendesk + Freshdesk + Salesforce Service Cloud * Responder mediante: * + Teléfono + Correo electrónico + Chat en vivo + Canales sociales * Buscar lograr la **resolución en el primer contacto (FCR)** * Derivar incidencias complejas a nivel 2 o a los equipos técnicos **Gestión de tickets y cumplimiento de SLA*** Priorizar los tickets según su urgencia y los requisitos de SLA * Seguimiento y gestión de casos abiertos para asegurar su resolución oportuna * Documentar todas las interacciones de forma clara en el sistema * Mantener registros de tickets organizados y completos **Base de conocimientos y eficiencia*** Actualizar bases de conocimientos internas y preguntas frecuentes (FAQ) * Crear y mejorar: * + Plantillas de respuesta + Macros * Contribuir a reducir tickets repetitivos mediante una mejor documentación **Experiencia del cliente y retroalimentación*** Comunicarse con empatía y profesionalismo * Recopilar retroalimentación del cliente (CSAT, NPS) * Identificar incidencias recurrentes y detectar tendencias * Derivar experiencias negativas para su resolución inmediata **Colaboración*** Trabajar estrechamente con: * + Producto + Ingeniería + Equipos de operaciones * Proporcionar información valiosa para mejorar la experiencia del cliente y la calidad del producto **Cumplimiento y calidad*** Asegurar el cumplimiento de: * + GDPR + HIPAA (si aplica) * Mantener la confidencialidad al manejar datos de los clientes * Cumplir con los estándares de calidad en todas las interacciones **Qué significa tener éxito*** Altas tasas de **resolución en el primer contacto (FCR)** * Respuesta y resolución rápidas dentro del SLA * Alta satisfacción del cliente (CSAT del 90 %) * Gestión limpia y organizada de los tickets * Retroalimentación positiva por parte de los clientes y la dirección **Qué lo convierte en un candidato ideal*** Paciente, empático y centrado en el cliente * Excelente comunicador (escrito y verbal) * Capacidad para gestionar **altos volúmenes de tickets** * Organizado y orientado al detalle * Resistente bajo presión * Adaptable a distintos sectores y tipos de clientes **Requisitos (imprescindibles)****Experiencia*** 1–2 años o más en: * + Servicio al cliente + Centros de llamadas + Puestos de soporte * Experiencia utilizando al menos una plataforma: * + Zendesk + Freshdesk + Salesforce Service Cloud **Habilidades*** Capacidad sólida de escritura rápida y multitarea * Excelente dominio del inglés escrito y hablado * Conocimientos prácticos de: * + Microsoft Office + Google Workspace * Capacidad para gestionar múltiples tickets y prioridades simultáneamente **Deseable*** Experiencia en soporte multilingüe * Conocimiento del sector: * + SaaS + Comercio electrónico + Salud + Finanzas * Experiencia en entornos basados en indicadores clave de rendimiento (KPI) * Familiaridad con: * + Chatbots + Herramientas de soporte impulsadas por IA **Herramientas que utilizará*** Zendesk / Freshdesk / Salesforce Service Cloud * Sistemas de correo electrónico y chat * Herramientas de base de conocimientos * Plataformas internas de colaboración **Qué hace un día típico*** Revisar y priorizar los tickets entrantes * Responder consultas de los clientes a través de distintos canales * Resolver incidencias o derivarlas cuando sea necesario * Actualizar la base de conocimientos con nuevas soluciones * Colaborar con equipos internos en casos complejos * Seguimiento de la retroalimentación y mejora de la calidad del soporte * Cerrar o actualizar la cola de tickets antes de finalizar la jornada **En resumen:** Usted garantiza que cada interacción con el cliente finalice con **claridad, profesionalismo y resolución.** **Indicadores clave de rendimiento (KPI)*** Resolución en el primer contacto (FCR) * Tiempo medio de atención (AHT) * Puntuaciones CSAT / NPS (objetivo: 90 %) * Cumplimiento de SLA * Gestión de la acumulación de tickets **Proceso de entrevista*** Entrevista telefónica inicial * Entrevista por video con un reclutador de Pavago * Tarea práctica (gestionar tickets de ejemplo) * Entrevista con el cliente * Oferta y verificación de antecedentes **Postule ahora** Si usted es un **profesional centrado en el cliente capaz de manejar altos volúmenes sin comprometer la calidad**, ¡nos encantaría conocerlo! Postule ahora y conviértase en la voz que brinda **experiencias excepcionales al cliente todos los días.**
