Representante Asociado del Servicio de Ayuda

Descripción

Proporciona servicios proactivos de soporte al usuario para las solicitudes entrantes de atención al cliente. Diagnostica y resuelve problemas de hardware y software, realiza la distribución de software, crea y actualiza incidencias para reflejar los cambios y trabaja con los clientes para garantizar niveles adecuados de participación y comunicación. Utiliza las herramientas y recursos disponibles, incluidas las herramientas remotas, para cumplir con las tareas. * Responde llamadas entrantes de los clientes y/o transforma la información recibida desde cualquier canal de atención al cliente en el sistema de incidencias. * Verifica que los incidentes reportados estén cubiertos por el contrato y que todos los datos del llamante, incluida la dirección, sean correctos \- recupera el acuerdo del cliente sobre los costos si no existe un contrato. * Interactúa con los clientes para comprender mejor los problemas reportados y brindar orientación, según el árbol de soluciones y el protocolo de la base de conocimientos, para diagnosticar y resolver incidencias (por ejemplo, restablecimiento de contraseñas, configuración de software, etc.). * Utiliza herramientas remotas para solucionar, analizar y resolver problemas técnicos. * Cuando la resolución no tiene éxito, escala los problemas según el procedimiento establecido e informa al cliente sobre los siguientes pasos. * Supervisa la revisión de la Cola Universal de Trabajo (UWQ) de las tareas asignadas, creando y actualizando incidencias para reflejar los cambios (por ejemplo, cancelaciones, información adicional). * Informa al gerente o al equipo especializado de Gestión de Incidencias (IRM) en caso de escalaciones por parte de los clientes. * Documenta toda la actividad y actualiza los sistemas correspondientes de gestión del conocimiento, informes y otros. * Garantiza niveles elevados de satisfacción del cliente en todo momento. Calificaciones requeridas * Se requiere educación formal o experiencia laboral equivalente. * Mínimo de 0\-2 años de experiencia relevante o combinación equivalente de educación y experiencia en soporte del servicio de ayuda. * Se requieren buenas habilidades en el idioma local/cliente (hablado y escrito), así como en inglés comercial (hablado y escrito).