**Resumen del puesto** Brinda soporte técnico a los clientes para los productos ARRIS o para los productos de socios de ARRIS mientras estos realizan diagnósticos, solucionan problemas, reparan, depuran y mantienen los productos. Informa a los ingenieros de diseño o ingenieros de software sobre problemas o errores relacionados con el diseño, la fiabilidad y el mantenimiento. Puede participar en las instalaciones y capacitaciones para clientes. Brinda soporte a clientes o usuarios de productos altamente técnicos o sofisticados. Puede requerirse soporte fuera del horario laboral y en régimen de guardia. **Resumen general** El ingeniero de soporte técnico (TSE) será responsable de brindar soporte técnico de primer nivel para diversas tecnologías en los productos de CommScope a nuestros clientes de ANS. **Funciones y responsabilidades** * Ser el primer punto de contacto técnico para el cliente * Deberá poseer la capacidad de gestionar casos críticos (nivel S1) poco después de la capacitación * Demostrar la capacidad de colaborar con el equipo de escalación y/o con los equipos de ingeniería para gestionar casos escalados * Trabajar estrechamente con los equipos de ingeniería comercial (SE) internos en redes más extensas y problemas más complejos * Identificar los problemas o incidencias de los clientes y ayudarles a resolverlos, ofreciendo constantemente una excelente experiencia al cliente * Identificar y reproducir los problemas técnicos de los clientes en un entorno de prueba/laboratorio * Gestionar tickets diarios, seguir de cerca a los clientes, proporcionar retroalimentación y buscar soluciones hasta su resolución * Garantizar una documentación adecuada de los casos y su cierre correcto * Generar documentación clara y concisa en forma de notas de caso, consejos técnicos, artículos y documentos técnicos * Contribuir a la base de conocimientos mediante la creación de artículos de la base de conocimientos (KB) * Notificar y comentar con ingenieros superiores, de personal, superiores de personal o principales, mediante llamadas o correos electrónicos que requieran asistencia * Realizar una transferencia oportuna (escalación) de los casos que necesiten una investigación técnica avanzada por parte del equipo de escalación * Gestionar las expectativas del cliente y asegurar que reciba un servicio de la máxima calidad * Documentar los problemas de los clientes para futuras referencias y construir una base de conocimientos con las soluciones brindadas a los clientes * Participar activamente en programas de capacitación e incrementar el conocimiento de los productos y procesos * Cumplimiento estricto de los indicadores clave de rendimiento (KPI) acordados en los acuerdos de nivel de servicio (SLA) * Comprender los SLA y adaptar el estilo de trabajo para cumplirlos **Habilidades requeridas** * Mínimo tres años de experiencia en soporte al cliente * Título universitario en ingeniería de sistemas o campo afín * Competencia en varios idiomas (inglés y español) * Experiencia previa preferiblemente como ingeniero de soporte técnico * Excelentes habilidades de comunicación escrita y oral, incluyendo capacidad para realizar presentaciones formales ante clientes, socios y equipos de soporte * Conocimientos especializados en redes: + Modelos OSI y TCP/IP, DHCP, DNS + Capa 2: Ethernet, VLAN 802.1q/p, ARP, STP, RSTP, MSTP, LACP + Capa 3: ICMP, TCP, GRE, QoS, VRRP + Protocolos de enrutamiento: BGP, OSPF + Seguridad: 802.1X, Radius, TACACS+ + SNMP, multidifusión (IGMP, IGMP-snooping), firewalls, IPv6 + Experiencia técnica en la solución y resolución de problemas complejos de capa 2/3 en entornos multiplataforma * Conocimientos especializados en Linux: + Amplia experiencia práctica con sistemas basados en Linux (instalación, configuración, solución de problemas); endurecimiento de la seguridad y ajuste del rendimiento en Linux + Conocimiento de comandos y herramientas de red en Linux (por ejemplo, ip, netstat, tcpdump) + Capacidad para analizar registros, gestionar servicios y realizar scripting en shell para automatización + Conocimiento del endurecimiento de la seguridad y ajuste del rendimiento en Linux * Experiencia brindando soporte directo a clientes, revendedores y personal de campo para resolver incidencias relacionadas con los productos de la empresa * Experiencia trabajando en un entorno de laboratorio de soporte para la replicación de problemas **Nos entusiasmará si cuenta con** * Conocimiento práctico de Salesforce y JIRA * Experiencia con Linux, scripting en Bash y Python * Experiencia trabajando en (o con) proveedores como Cisco, Juniper (routers y switches), Arista, Extreme Networks, Dell, HP y Alcatel * Acreditaciones o certificaciones profesionales relevantes: CCNA, CCNP-R&S, JNCIA, JNCIS-ENT/DC **¿Qué ocurre después de enviar su solicitud?** Conozca cómo prepararse para las siguientes etapas de nuestro proceso de contratación visitando: https://careers.commscope.com/how-we-hire \#LI-MN1