Subcontratista

Descripción

País/Región: MX ID de solicitud: 36362 Modelo de trabajo: Híbrido Tipo de puesto: Contrato Rango salarial: Ubicación: SITIO DEL CLIENTE EN MÉXICO **Título:** **Subcontratista** ============================ Descripción: **Área(s) de responsabilidad** ----------------------------- Título del puesto: Ingeniero/Analista Senior de Soporte de Aplicaciones de Nivel 1 Resumen del rol El recurso de soporte de aplicaciones de nivel 1 brinda soporte técnico de primer nivel para las aplicaciones empresariales, garantizando la resolución oportuna de incidencias, una comunicación efectiva con los usuarios y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definidos. Este rol actúa como el primer punto de contacto para problemas relacionados con las aplicaciones y solicitudes de servicio. Responsabilidades clave Gestión de incidencias y solicitudes  Actuar como la primera línea de soporte para incidencias, solicitudes de servicio y consultas de los usuarios.  Registrar, realizar un seguimiento y gestionar tickets mediante herramientas de gestión de servicios TI (ITSM).  Realizar la clasificación inicial, el diagnóstico y la resolución de incidencias conocidas utilizando procedimientos operativos estándar (SOP) y artículos de la base de conocimiento.  Asistir en la resolución de problemas funcionales u operativos rutinarios.  Escalar a los equipos de soporte de nivel 2 o nivel 3 aquellas incidencias no resueltas o complejas, acompañadas de la documentación adecuada. Supervisión y soporte de aplicaciones  Supervisar el estado de las aplicaciones, trabajos programados (batch jobs), alertas y disponibilidad del sistema.  Brindar soporte funcional diario a las unidades comerciales o proyectos asignados.  Ejecutar con precisión y puntualidad los procedimientos operativos estándar (SOP).  Realizar comprobaciones básicas, como reinicios de servicios, validación de registros (logs) y verificación de datos, según lo indicado en los SOP.  Garantizar que las aplicaciones cumplan con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) en cuanto a disponibilidad y rendimiento.  Identificar oportunidades para mejorar la eficiencia o reducir errores.  Revisar paneles de control (dashboards) de aplicaciones y herramientas de supervisión. Comunicación  Brindar comunicación oportuna y profesional a los usuarios finales sobre el estado y la resolución de los problemas.  Seguir con los usuarios para confirmar el cierre de los problemas y su satisfacción.  Responder a las consultas de los usuarios mediante tickets, correo electrónico o llamadas telefónicas.  Participar en los relevos entre turnos y actualizar los informes de estado.  Coordinarse con los equipos internos para garantizar el flujo de trabajo y la finalización de las tareas.  Coordinarse con los usuarios comerciales durante la resolución de problemas y las pruebas.  Comunicar claramente a los interesados (stakeholders) actualizaciones de estado, problemas y soluciones.  Informar a los usuarios sobre interrupciones, retrasos o problemas conocidos.  Escalar, cuando sea necesario, problemas no rutinarios o complejos a miembros senior del equipo. Documentación y gestión del conocimiento  Mantener y actualizar artículos de la base de conocimiento, procedimientos operativos estándar (SOP) y preguntas frecuentes (FAQ).  Compartir conocimientos con los miembros del equipo.  Documentar incidencias recurrentes, sus soluciones y soluciones alternativas (workarounds) para reducir el volumen de incidencias.  Participar en revisiones del equipo y en discusiones de mejora.  Apoyar las actividades de análisis de causa raíz (RCA). Cumplimiento y adherencia a los procesos  Seguir los procesos ITIL para la gestión de incidencias, solicitudes y problemas.  Asegurar el cumplimiento de las directrices de seguridad, auditoría y operativas.  Apoyar la ejecución, documentación y requisitos de cumplimiento de los procesos.  Garantizar el cumplimiento de las políticas corporativas, los estándares de calidad y los requisitos de seguridad. Habilidades y calificaciones requeridas Habilidades técnicas  Conocimiento de aplicaciones empresariales.  Experiencia en el uso de herramientas de gestión de servicios TI (ITSM), como ServiceNow, Remedy o JIRA.  Comprensión de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), la priorización de incidencias y los procedimientos de escalación.  Conocimientos sobre: o Bases de datos (consultas básicas o comprobaciones de datos – opcional). o Registros (logs) de aplicaciones y herramientas de supervisión. Habilidades funcionales y blandas  Excelentes habilidades comunicativas y de atención al cliente.  Capacidad para trabajar en turnos de 24x7 (si se requiere).  Buena capacidad analítica y de resolución de problemas.  Capacidad para seguir procesos estructurados y procedimientos operativos estándar (SOP). Educación y experiencia  Título universitario en Ciencias de la Computación, TI o equivalente.  4 años o más de experiencia en soporte de aplicaciones o soporte TI.