**Acerca de Gladly:** Impulsada de forma única por la Inteligencia Artificial para Clientes, Gladly es la única plataforma de experiencia del cliente (CX) que coloca al cliente —y no a los tickets— en el centro de cada conversación. Confían en ella las marcas más centradas en el cliente del mundo, como Crate & Barrel, Ulta Beauty y Tumi, y Gladly ofrece experiencias radicalmente eficientes y radicalmente personales. Gladly fue creada para líderes B2C que se niegan a comprometer la eficiencia operativa o la experiencia. Con Gladly, cada conversación resulta únicamente personalizada e inmediatamente receptiva, emocionalmente inteligente y operativamente precisa, profundamente personal y fácilmente escalable. En el corazón de nuestra plataforma, sencilla pero poderosa, se encuentra la Inteligencia Artificial para Clientes de Gladly —diseñada exclusivamente para mantener una única conversación continua en todos los canales, logrando el equilibrio perfecto entre tecnología y conexión humana. Más información en www.gladly.ai. **Acerca de este puesto:** Como Gestor de Implementación de Gladly, informarás directamente al Director de Servicios de Implementación. Serás responsable de implementar y capacitar a nuevos clientes de Gladly dentro del plazo acordado, ajustándote al presupuesto establecido y conforme a la Declaración de Trabajo (Statement of Work). El Gestor de Implementación desempeña un rol orientado al cliente y es responsable de garantizar el éxito de cada cliente, asegurando que obtenga valor, pueda servir como referencia y sea capaz de gestionar su instancia de Gladly una vez finalizado el período de implementación. Buscamos a alguien con el deseo y la curiosidad de aprender constantemente y asumir iniciativas en una empresa SaaS de ritmo acelerado. **Tus responsabilidades en el equipo:** * Implementar con éxito a los clientes estratégicos y empresariales de Gladly. Gestionar recursos tanto del equipo de Ingeniería de Servicios Profesionales como de los socios de implementación, cumpliendo plazos y presupuestos. * Liderar la gestión del cambio para los clientes durante todo el proceso de implementación: desde el diseño de flujos de experiencia del cliente adecuados, hasta asesorar a los clientes sobre las mejores prácticas, ayudándolos a diseñar sus programas de formación, casos de prueba, cronogramas de lanzamiento y métricas de éxito. * Colaborar con los clientes para incorporar la inteligencia artificial en su experiencia de servicio al cliente de manera que preserve o incremente la satisfacción del cliente (CSAT), sea empática y mejore globalmente la experiencia del cliente. * Trabajar estrechamente con los equipos de Ventas y Éxito del Cliente para garantizar una incorporación fluida de los clientes, explicando el proceso y los detalles de la implementación a prospectos estratégicos en etapas avanzadas. * Tratamos nuestro proceso de implementación y los materiales asociados como productos, y nos esforzamos continuamente por mejorarlos. Tú serás responsable de las plantillas predeterminadas para proyectos empresariales: desde presentaciones de inicio, listas de verificación de proyecto hasta guías de conversación. ¡Ayúdanos a seguir mejorando! * Liderarás y asumirás la responsabilidad de las retrospectivas de implementación y de las acciones derivadas de dichas conclusiones. * Documentarás, probarás y capacitarás a otros miembros del equipo de Gladly en las mejores prácticas que hayas desarrollado o mejorado. * Liderarás discusiones con los equipos de Producto, Ingeniería y/o el equipo directivo de Gladly durante la implementación, en caso de surgir problemas importantes, utilizando sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal. ¡Valoramos mucho tu orientación y aportaciones sobre qué puede ayudar a que los clientes y el equipo tengan éxito! * Desarrollarás un conocimiento profundo de la suite de productos de Gladly, sus mejores prácticas y las normas del sector. **Qué aportarás al equipo:** * Contarás con 3 a 5 años de experiencia liderando múltiples implementaciones empresariales en una empresa SaaS. Tus proyectos normalmente incluyen a 5 o más partes interesadas clave del cliente, desde individuos hasta ejecutivos de nivel C-suite, y abarcan varios meses. * Excelentes habilidades de comprensión y expresión oral en inglés. * Amplios conocimientos del sector de centros de contacto y servicio al cliente. * Capacidad para entregar proyectos dentro del plazo y presupuesto acordados; capacidad para gestionar adecuadamente la ampliación del alcance (scope creep) y las expectativas, con firmeza y empatía. * Diplomacia y capacidad para comunicar eficazmente prioridades y compensaciones, tanto interna como externamente. * Conocimientos sobre APIs, modelos de datos, arquitectura de servicios en la nube y tecnologías web (por ejemplo: HTML, CSS, JavaScript). * Capacidad para evaluar y solucionar problemas básicos del producto junto con los clientes, documentando los casos cuando sea necesario para su resolución posterior. * Fuertes habilidades de gestión de proyectos. * Habilidades rápidas y creativas para la resolución de problemas. * Una excelente actitud, con disposición para aprender, navegar en contextos ambiguos y colaborar con un equipo en crecimiento. * Fuertes habilidades escritas, verbales, organizativas y de gestión del tiempo (la eficiencia es fundamental). * Capacidad para prosperar en una cultura de startup acelerada y orientada a «hacer lo que sea necesario». Estudios han demostrado que las personas pertenecientes a grupos marginados tienen menos probabilidades de postularse a empleos cuando no cumplen el 100 % de los criterios. Gladly valora la diversidad de experiencias, así que si consideras que cuentas con el conjunto adecuado de competencias, ¡te animamos a aplicar— incluso si no cumples todos los requisitos descritos en la descripción del puesto! Estamos comprometidos con un entorno laboral inclusivo y nos encantaría conocer si podrías ser la próxima gran incorporación a nuestro equipo. ### **¿Por qué unirte a Gladly?** En Gladly, no solo construimos software: transformamos una industria. Adoptamos un enfoque centrado en las personas, tanto en nuestro producto como en nuestra cultura. Al unirte a nosotros, disfrutarás de: * Salarios competitivos, opciones sobre acciones y beneficios integrales. * Generoso tiempo libre remunerado, licencia parental y subsidios para oficina en casa. * Un entorno de trabajo completamente remoto, con oportunidades para encuentros presenciales del equipo. * Un fuerte compromiso con el crecimiento profesional y un lugar de trabajo inclusivo donde florecen perspectivas diversas. En Gladly creemos en desafiar el statu quo, celebrar la perseverancia y perseguir la excelencia. Como equipo, prosperamos al adoptar la transparencia, la colaboración y una mentalidad centrada en el cliente. Si este puesto te entusiasma, aunque no reúnas todas las calificaciones, ¡sigue adelante y postúlate! Las perspectivas y experiencias diversas son la piedra angular de nuestro éxito.