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Resumen: Este puesto es responsable de facilitar los sistemas de gestión de la calidad, realizar auditorías, generar informes y mejorar los conocimientos técnicos de los agentes y sus habilidades de interacción con los clientes. Aspectos destacados: 1. Facilitar sistemas de gestión de la calidad y realizar auditorías periódicas de calidad. 2. Supervisar las llamadas de los agentes, centrándose en la experiencia del cliente y la excelencia técnica. 3. Mejorar el desempeño de los agentes mediante retroalimentación, capacitación y programas específicos. NTT DATA Services se esfuerza por contratar personas excepcionales, innovadoras y apasionadas que deseen crecer junto con nosotros. Si desea formar parte de una organización inclusiva, adaptable y orientada al futuro, ¡postúlese ahora! Actualmente buscamos un Asociado Senior del Centro de Atención al Cliente para unirse a nuestro equipo en Guadalajara, Jalisco, México. **Funciones y responsabilidades generales:** En este puesto, usted será responsable de: * Puesto en el que la persona facilita el sistema de gestión de la calidad en equipos específicos bajo supervisión. * Realiza auditorías periódicas de calidad y controles de calidad. * Genera informes de calidad y proporciona información valiosa con datos analíticos. * En centros de atención al cliente que operan bajo un modelo híbrido o de regreso a la oficina, supervisa las llamadas de los agentes, prestando especial atención a la experiencia del cliente y a la excelencia técnica/funcional. Brinda apoyo continuo y presencial y facilita el desarrollo de los conocimientos técnicos de los agentes y de sus habilidades de interacción con los clientes mediante la realización de programas y actividades educativas y de capacitación específicas, elevando constantemente los estándares de calidad y de nivel de servicio. * Recopila y publica datos métricos relacionados con el sistema de gestión de la calidad para equipos específicos. **Responsabilidades:** * Realiza auditorías internas de contacto de los agentes del centro de atención al cliente en canales determinados, según criterios y formatos de auditoría predefinidos. * Asegura que los hallazgos se registren y se sigan hasta su resolución. * Coordina con partes interesadas como el equipo de operaciones del centro de atención al cliente, capacitación, etc., y proporciona aportes derivados de los resultados de las auditorías para mejorar el desempeño de los agentes y de las cuentas. Brinda retroalimentación periódica a los agentes sobre su desempeño y realiza un seguimiento de su progreso. * Genera paneles de estado y garantiza su exactitud en herramientas como MS Excel u otras. Puede realizar tareas y actividades ad hoc para proyectos iniciados por las partes interesadas. * Identifica brechas en la calidad del trabajo entregado e implementa o recomienda medidas correctivas. * Realiza modificaciones en herramientas, plantillas y paneles de control. * Genera paneles de estado y garantiza su exactitud. * Puede realizar pruebas de herramientas. **Cualificaciones:** * 1 a 3 años de experiencia relevante o combinación equivalente de educación y experiencia laboral. * Requisitos lingüísticos: Inglés avanzado. * Comprensión básica de los procesos comerciales de servicios de infraestructura. * Conocimiento de las normas industriales de servicio al cliente. * Conocimientos básicos del proceso de auditoría y capacidad analítica para utilizar sus resultados. * Comprensión de los conceptos de ITIL relacionados con la gestión de incidencias y solicitudes. * Demostrada competencia básica en Excel. Acerca de NTT DATA Services NTT DATA Services es un proveedor global de servicios empresariales y de TI especializado en soluciones digitales, nube y automatización, ofreciendo una cartera integral de servicios de consultoría, aplicaciones, infraestructura y procesos empresariales. Formamos parte del grupo de empresas NTT, socio del 85 % de las empresas incluidas en la lista Fortune 100. NTT DATA Services es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y considerará a todos los candidatos calificados sin distinción por raza, género, discapacidad, edad, condición de veterano, orientación sexual, identidad de género ni ninguna otra categoría protegida por la ley.
