Líder del equipo de soporte al cliente

Descripción

Resumen: Dirigir y desarrollar un equipo de soporte al cliente de primera línea, garantizando la excelencia operativa mediante supervisión en tiempo real, coaching de rendimiento y cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Aspectos destacados: 1. Diseñar la experiencia del cliente para millones de jugadores en todo el mundo 2. Tener plena responsabilidad del éxito del equipo con autonomía para implementar mejoras 3. Desarrollar habilidades de liderazgo en un entorno dinámico y de rápido crecimiento **El puesto** Dirigir y desarrollar un equipo de soporte al cliente de primera línea mientras se garantiza la excelencia operativa mediante supervisión en tiempo real, coaching de rendimiento y cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). **Sus responsabilidades** -------------------------- * **Liderazgo y desarrollo del equipo** \- Realizar reuniones individuales periódicas (1\-a\-1), gestionar la optimización del rendimiento mediante comentarios de control de calidad (QA) y gestión de la fuerza laboral (WFM), y atender necesidades administrativas, incluidas la programación, las solicitudes de licencias y la resolución de conflictos * **Gestión operativa en tiempo real** \- Supervisar colas, gestionar incumplimientos de los SLA, manejar interrupciones y acumulaciones de tareas, y coordinar con los equipos de análisis en tiempo real (RTA) para garantizar una cobertura óptima del personal * **Supervisión del rendimiento y los indicadores clave de desempeño (KPI)** \- Seguimiento y análisis de métricas clave, como el tiempo promedio de manejo (AHT), la satisfacción del cliente (CSAT), la tasa de resolución a la primera llamada (FCR) y el cumplimiento de los SLA, con el fin de identificar y abordar brechas de rendimiento * **Gestión de comisiones y precisión** \- Revisar, validar y auditar las métricas individuales de rendimiento para los cálculos de comisiones, asegurando la exactitud y transparencia de los datos * **Informes y análisis** \- Elaborar informes exhaustivos sobre tendencias, riesgos, logros diarios y proporcionar datos para los cálculos de comisiones * **Supervisión del cumplimiento normativo** \- Mantener la supervisión de las colas legales para garantizar que los tickets de alta prioridad y sensibles cumplan con los estándares normativos **Qué buscamos** --------------------------- * **Experiencia en gestión de equipos** \- Trayectoria comprobada liderando equipos de servicio al cliente con responsabilidad directa sobre el desarrollo y el rendimiento de los agentes * **Excelencia operativa** \- Conocimiento sólido de la gestión de SLA, la supervisión de colas y la optimización en tiempo real de la fuerza laboral * **Enfoque basado en datos** \- Experiencia analizando KPI, generando ideas prácticas a partir de los datos de QA/WFM y traduciendo las métricas en oportunidades de coaching * **Habilidades comunicativas** \- Capacidad para realizar reuniones individuales efectivas (1\-a\-1), resolver conflictos y brindar retroalimentación transparente sobre los resultados de rendimiento * **Competencia administrativa** \- Experiencia gestionando la programación, las solicitudes de licencias, los requisitos de personal y el cumplimiento de las normas sobre horas extras * **Capacidad de resolución de problemas** \- Capacidad para gestionar incidencias en tiempo real, acumulaciones de tareas y desafíos de dotación de personal, manteniendo al mismo tiempo la calidad del servicio **Por qué le encantará este puesto** ------------------------ Usted estará en el corazón de nuestra experiencia del cliente, moldeando directamente la forma en que brindamos soporte a millones de jugadores en todo el mundo. Al tener plena responsabilidad del éxito de su equipo, contará con la autonomía necesaria para implementar mejoras y observará un impacto inmediato tanto en el rendimiento del equipo como en la satisfacción del cliente. Nuestro entorno dinámico y de rápido crecimiento significa que cada día traerá nuevos desafíos y oportunidades para desarrollar sus habilidades de liderazgo, mientras construye algo extraordinario en el ámbito de los juegos sociales. **Declaración de igualdad de oportunidades** Contratamos según las habilidades, la motivación y las ideas —nada más. Su procedencia, género, edad, raza, etnia, discapacidad, orientación sexual, religión, neurodiversidad o trayectoria académica nunca serán obstáculos para unirse a nosotros. También damos la bienvenida a candidatos con trayectorias profesionales no convencionales y valoramos perspectivas diversas que cuestionen el pensamiento convencional. La diversidad impulsa nuestra innovación, colaboración y crecimiento, y estamos comprometidos a crear un entorno donde todos puedan aportar su mejor trabajo y prosperar.