Resumen: Este puesto corresponde a un Gerente de Programa encargado de supervisar el Programa de Regulaciones y Cumplimiento para Latinoamérica dentro de Operaciones Comunitarias, garantizando la estrategia de cumplimiento normativo de Uber para Soporte mediante la dirección del ciclo de vida completo de las iniciativas regulatorias. Aspectos destacados: 1. Liderar el ciclo de vida regulatorio de extremo a extremo para Soporte 2. Operar en la intersección entre Asuntos Jurídicos, Política y Operaciones 3. Sintetizar requisitos regulatorios complejos en orientaciones operativas claras **Acerca del puesto** Estamos entrando en una nueva era de regulación para las plataformas digitales. Como Gerente de Programa del Programa de Regulaciones y Cumplimiento para Latinoamérica dentro de Operaciones Comunitarias (CommOps), usted será la columna vertebral operativa de la estrategia de cumplimiento normativo de Uber para Soporte. Liderará el ciclo de vida completo de las iniciativas regulatorias, asegurando que cada cambio legislativo se traduzca en experiencias de soporte fluidas y cumplidas para millones de ganadores y consumidores. Este puesto forma parte de la organización CommOps, pero opera en la intersección entre Asuntos Jurídicos, Política y Operaciones. Será responsable de definir cómo se adapta Soporte de Uber a marcos legales complejos. **Funciones del candidato seleccionado** * Liderar el ciclo de vida regulatorio de extremo a extremo para Soporte. Supervisar el programa en tres pilares definidos: 1. Pre-implementación: Colaborar con los equipos de Política y Asuntos Jurídicos para evaluar el impacto de las leyes próximas a entrar en vigor. Definirá el alcance de Soporte, determinando cómo afectarán las regulaciones los volúmenes de tickets, los tiempos de manejo por parte de los agentes y los tipos de contacto. 2. Ejecución: Coordinar la implementación de los cambios regulatorios dentro de Soporte. Organizará grupos especializados de flujos de trabajo para actualizar el contenido del Centro de Ayuda, los guiones de los agentes, los materiales de capacitación y los flujos de trabajo de soporte, garantizando el cumplimiento total al momento del lanzamiento. 3. Post-implementación: Asegurar que los equipos de Soporte mantengan el cumplimiento mucho tiempo después de que la ley entre en vigor. * Impulsar la gobernanza de CommOps: Establecer y liderar rituales de gobernanza para garantizar la alineación entre la organización de Soporte y las partes interesadas externas (Asuntos Jurídicos, Impuestos, Operaciones, Política). Representará a CommOps en comités directivos de alto nivel. * Traducir y simplificar: Sintetizar requisitos regulatorios complejos en orientaciones operativas claras. Convertirá el texto jurídico en procedimientos operativos estándar aplicables para los agentes de soporte. * Gestionar riesgos y escalaciones: Actuar como propietario principal del riesgo regulatorio dentro de Soporte. Supervisará la resolución de escalaciones regulatorias de alta prioridad e implementará controles preventivos para reducir la exposición a fallos de cumplimiento en nuestras interacciones de soporte. * Proteger la experiencia del usuario: Diseñar estrategias de implementación que minimicen las interrupciones. Equilibrará el cumplimiento estricto con la eficiencia operativa, asegurando que los cambios obligatorios no afecten negativamente la CSAT ni el tiempo de resolución. **Requisitos básicos** * Dominio del inglés * Experiencia de 5 a 8+ años en Gestión de Programas, Operaciones Comunitarias, Estrategia de Soporte al Cliente y/o Cumplimiento Regulatorio en entornos operativos dinámicos. * Liderazgo estratégico y operativo: Capacidad comprobada para traducir estrategias jurídicas, regulatorias y comerciales de alto nivel en ejecución operativa efectiva y escalable dentro de los equipos de Soporte y Operaciones. * Influencia multifuncional: Historial sólido liderando y alineando a partes interesadas multifuncionales de Asuntos Jurídicos, Operaciones y Soporte para llevar a cabo iniciativas de alto impacto y alta visibilidad con resultados comerciales medibles. * Toma de decisiones analíticas y basadas en datos: Alta competencia en el uso de datos, métricas y análisis para fundamentar decisiones, identificar riesgos y promover la mejora operativa continua. * Gestión de partes interesadas: Éxito demostrado gestionando relaciones complejas con partes interesadas, equilibrando prioridades en conflicto y entregando proyectos con un alto grado de precisión y responsabilidad. * Excelencia comunicativa: Habilidades excepcionales de comunicación escrita y oral, con capacidad para articular temas complejos de forma clara y convincente ante audiencias técnicas y no técnicas. Dominio profesional del inglés y del español. * Autonomía y adaptabilidad: Capacidad para operar de forma independiente en entornos ambiguos y en rápida evolución, con marcada inclinación hacia la acción y la responsabilidad. * Excelencia operativa y ejecución: Experiencia comprobada en gestión de programas y proyectos, rigor operativo y conducción de calidad a escala en entornos centrados en el cliente. * Liderazgo y mentalidad: Demuestra liderazgo mediante la visión, la integridad y la ejecución; capaz de inspirar confianza, colaboración y alineación entre los equipos. * Centrado en el cliente y resiliente: Profundamente enfocado en el cliente, orientado a la calidad, resiliente y positivo, con firme compromiso con el crecimiento personal y profesional continuo. * Colaboración regional y global: Capacidad demostrada para trabajar eficazmente en múltiples zonas horarias, países y culturas, coordinándose con equipos remotos y partes interesadas en toda Latinoamérica y con equipos globales. **Cualificaciones preferidas** * Experiencia en regulaciones de la economía colaborativa o gobernanza de plataformas digitales. * Dominio de SQL * Excel y herramientas de visualización de datos.