Gerente de Operaciones de Procesos y Productividad

Descripción

Resumen: Este puesto se centra en mejorar cómo opera el equipo de Customer Success a gran escala mediante el diseño e implementación de sistemas, flujos de trabajo y herramientas para gestionar renovaciones, impulsar la expansión y mantener la salud del cliente. Aspectos destacados: 1. Diseñar y estandarizar el modelo operativo de Customer Success en todos los segmentos 2. Desarrollar e implementar soluciones automatizadas y basadas en inteligencia artificial para flujos de trabajo 3. Colaborar con distintos equipos para simplificar el trabajo y apoyar el crecimiento **Gerente de Operaciones de Procesos y Productividad** ---------------------------------------------- Este puesto se centra en mejorar cómo opera nuestro equipo de Customer Success a gran escala. Diseñarás e implementarás los sistemas, flujos de trabajo y herramientas que ayudan a los CSM a gestionar renovaciones, impulsar la expansión y mantener una sólida salud del cliente. Tu trabajo impactará directamente en la retención de ingresos, la productividad del equipo y la experiencia general del cliente. Colaborarás estrechamente con los equipos de Customer Success, Ventas, Producto y RevOps para simplificar la forma en que se realiza el trabajo y garantizar que nuestro modelo operativo respalde el crecimiento. **Qué harás** -------------------- * Diseñar y estandarizar el modelo operativo de Customer Success en todos los segmentos, incluida la gestión de renovaciones, los flujos de trabajo de expansión, la mitigación de cancelaciones y la planificación de cuentas * Auditar y mejorar los flujos de trabajo diarios de los CSM, especialmente en las interacciones con los clientes y las transferencias entre funciones * Elaborar manuales claros y ofrecer capacitación para integrar formas coherentes de trabajar en todo el equipo de Customer Success * Desarrollar e implementar soluciones automatizadas y basadas en inteligencia artificial, incluidas las puntuaciones de salud, las señales de riesgo de renovación, los desencadenantes de flujo de trabajo y las perspectivas sobre cuentas * Definir y poner en marcha modelos de productividad y capacidad, incluidos los puntos de referencia de ingresos y la distribución de la carga de trabajo entre los portafolios de CSM * Identificar brechas de productividad y reequilibrar los portafolios para mejorar la eficiencia y la capacidad de ingresos gestionados * Colaborar en la contratación y la incorporación de CSM asociados, desarrollando programas estructurados de capacitación y materiales de habilitación * Establecer marcos de informes para hacer un seguimiento de los ingresos gestionados, la retención, la cartera de expansión, la salud del portafolio y las métricas de productividad * Colaborar con los equipos de Producto, Ventas, RevOps y Soporte para mejorar las transferencias, los procesos de escalado y la gestión del riesgo de cancelación * Liderar la adopción de nuevos procesos y herramientas mediante capacitación, documentación y esfuerzos continuos de mejora **Qué buscamos** --------------------------- * Amplia experiencia en Customer Success, RevOps, Estrategia y Operaciones o Excelencia Operativa * Experiencia mejorando o escalando equipos postventa en un entorno SaaS * Capacidad comprobada para diseñar procesos e implementar mejoras operativas que generen resultados medibles * Experiencia aplicando la automatización o la inteligencia artificial a flujos de trabajo empresariales * Pensamiento sistémico sólido y capacidad para traducir la complejidad en procesos claros y escalables * Experiencia construyendo marcos de informes y definiendo métricas de productividad * Habilidades analíticas sólidas, con capacidad para interpretar datos y tomar decisiones basadas en ellos * Capacidad para influir en partes interesadas de distintos equipos sin autoridad directa * Experiencia diseñando y ejecutando programas de incorporación o capacitación * Habilidades claras y efectivas de comunicación, tanto escrita como verbal * Habilidades sólidas de gestión de proyectos y capacidad para llevar iniciativas desde la idea hasta su ejecución * Alto sentido de responsabilidad y atención al detalle **Qué te ofrecemos** --------------------- Cinco semanas de tiempo libre remunerado (PTO), 11 días festivos pagados por la empresa y días de enfermedad ilimitados Paquetes generosos de atención médica y beneficios para la salud mental Plan 401K con aportación equivalente y asignaciones de acciones para todos los nuevos Smartlies Beneficio para el bienestar y oportunidades de reembolso para aprendizaje Días remunerados para voluntariado y oportunidades de donación corporativa con coincidencia Y mucho más… Smartly se compromete a ser el mejor lugar para que las personas orientadas al crecimiento prosperen — explora \#LI\-HYBRID **Acerca de Smartly** ----------------- Smartly es la empresa tecnológica publicitaria impulsada por inteligencia artificial que transforma las experiencias publicitarias para marcas y sus consumidores. Nuestra plataforma publicitaria integral integra perfectamente las capacidades de medios, creatividad e inteligencia para generar más de 800 mil millones de impresiones y más de 300 mil millones de creatividades anualmente, entregando resultados comerciales tangibles para marcas y anunciantes. Smartly es la única empresa del sector reconocida como Líder en The Forrester Wave: Tecnologías Publicitarias Creativas, con PwC validando los resultados que entrega a las marcas. Gestionamos creatividades y medios para más de 700 marcas en todo el mundo y $6 mil millones en gasto publicitario en las principales plataformas de medios, incluidas Facebook, Google, Instagram, Pinterest, Snap y TikTok. Nuestra tecnología integral, acceso inigualable a las plataformas de medios y servicio al cliente excepcional ayudan a las marcas de Fortune 500 a alcanzar y conectar con los consumidores, así como a identificar qué funciona mejor. Smartly es un equipo multinacional y diverso de más de 750 Smartlies de más de 60 nacionalidades, que trabajan en 13 países. Juntos queremos crear y mantener un entorno inclusivo donde todos se sientan respetados y escuchados. Nuestro enfoque de Diversidad, Equidad e Inclusión está en el corazón de todo lo que hacemos.