我们正在寻找一位经验丰富的Amazon Connect工程师，能够将复杂的客户服务需求转化为安全、可扩展、由AI驱动的AWS联络中心解决方案。您将负责Connect实例的设计、构建与优化，充分利用其最新功能——全渠道路由、生成式AI自助服务以及实时分析——以提供业内领先的客户体验。 **主要职责** * 架构设计、配置及维护Amazon Connect（队列、路由配置文件、营业时间、层级结构、直拨号码/DID及免费电话号码）。 * 使用拖放式Contact Flow、Amazon Lex以及Amazon Q in Connect设计IVR与聊天机器人体验，实现生成式AI自助服务。 * 将Connect与AWS服务（Lambda、Step Functions、DynamoDB、S3、Kinesis、EventBridge）及第三方CRM系统（如Salesforce）集成。 * 部署Contact Lens，实现实时语音转录、情感分析、屏幕录制、自动评估及通话后摘要。 * 构建外呼活动（预测式拨号器、短信、电子邮件），并配置Voice ID以实现呼叫者身份验证与欺诈检测。 * 使用CloudFormation/CDK或Terraform自动化基础设施部署；建立CI/CD流水线（CodePipeline、GitHub Actions）。 * 通过CloudWatch、CloudTrail及QuickSight仪表板设置监控、日志记录与告警机制；优化AHT、SLA、CSAT等关键绩效指标。 * 确保安全性与合规性（最小权限IAM策略、KMS加密、VPC/SIP安全）。 * 编写设计方案文档、运维手册及知识转移会议材料；提供三级技术支持与根本原因分析。 **任职要求** * 具备3年以上云联络中心平台构建或运维经验，其中2年以上Amazon Connect实操经验。 * 至少熟练掌握一门编程语言（Python、Node.js/TypeScript或Java）。 * 深入理解AWS核心服务（Lambda、API Gateway、DynamoDB、S3、IAM、CloudWatch）。 * 熟悉基础电信技术（SIP、WebRTC、PSTN、编解码器）及联络中心度量指标。 * 具备REST/JSON API、OAuth/SAML及事件驱动型集成的实际经验。 * 出色的沟通与文档撰写能力；能将业务目标转化为技术路线图。 **优先条件** * 持有AWS解决方案架构师认证或Amazon Connect专项认证。 * 成功主导过从传统平台（Genesys、Avaya、Cisco、Five9）向Amazon Connect迁移的项目。 * 具备Contact Lens分析、劳动力管理（WFM）或工作流优化（WFO）集成的实际经验。 * 熟悉AI/ML服务（Bedrock、SageMaker）及数据湖分析技术。 * 有全球多区域Amazon Connect部署及全球弹性架构（Global Resiliency）实施经验。 * 具备Five9实操经验，尤其在活动/活动配置文件创建、基于技能的路由、IVR设计与维护、直拨号码（DID）分配与管理、列表同步（List Sync）等方面。 * 熟练使用Five9报表工具。 **福利待遇** * 具有竞争力的薪资 * 轻松愉快的工作氛围 * 广阔的发展空间