**Ubicación:** San Pedro Garza García, Nuevo León. Forma presencial. **Tipo de Contrato:** Tiempo Completo **Reporta a:** Gerente de Soporte Técnico Acerca de Nosotros PeopleCloud es un líder en soluciones de software de recursos humanos que ayuda a nuestros clientes a optimizar sus procesos y alcanzar sus objetivos. Buscamos a un profesional apasionado por la tecnología y el servicio al cliente para unirse a nuestro dinámico equipo de soporte. Objetivo del Puesto Brindar soporte técnico especializado, eficiente y de alta calidad a los usuarios de nuestro producto de software, resolviendo sus consultas e incidencias a través de múltiples canales de comunicación. El/La ingeniero/a será la primera línea de contacto, asegurando una experiencia de usuario excepcional y contribuyendo a la satisfacción y fidelización de nuestros clientes. Funciones y Responsabilidades Principales Brindar soporte técnico de primer y segundo nivel a los usuarios finales y clientes, diagnosticando y resolviendo problemas relacionados con el funcionamiento, configuración y uso de nuestro software. Atender y gestionar las solicitudes de soporte a través de múltiples canales: teléfono, correo electrónico, WhatsApp y aplicación de chat interno. Documentar de manera clara y precisa todos los casos, incidencias y soluciones en el sistema de ticketing (ej.: Zendesk, Jira Service Desk, Freshdesk). Realizar seguimiento proactivo de los casos abiertos hasta su resolución completa, manteniendo informado al cliente en todo momento. Identificar, reportar y documentar bugs o posibles mejoras del producto, colaborando estrechamente con los equipos de desarrollo. Elaborar y actualizar documentación técnica, guías de usuario y bases de conocimiento para artículos de ayuda frecuentes (FAQs). Participar en la capacitación de usuarios nuevos o en la explicación de funcionalidades específicas mediante sesiones remotas. Contribuir a la mejora continua de los procesos de soporte y la calidad del servicio. Perfil y Requisitos del Candidato **Formación y Experiencia:** Título técnico o profesional en Ingeniería de Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, o carreras afines. Experiencia mínima de 1\-2 años en un puesto similar de soporte técnico, preferentemente para un producto de software SaaS. Experiencia comprobada en el uso de sistemas de ticketing y herramientas de soporte remoto. **Habilidades Técnicas (Deseables):** Conocimiento sólido de sistemas operativos (Windows, macOS, Linux en nivel usuario). Comprensión de conceptos de redes básicas, bases de datos y APIs. Capacidad para analizar logs y realizar debugging básico. Conocimiento de lenguajes de consulta (SQL) es una gran ventaja. **Habilidades Blandas y Competencias:** **Comunicación excepcional (verbal y escrita):** Capacidad para explicar conceptos técnicos de forma clara y sencilla a usuarios no técnicos. **Orientación al cliente y paciencia:** Empatía y vocación de servicio para entender y resolver las necesidades del usuario. **Pensamiento analítico y resolución de problemas:** Habilidad para diagnosticar la causa raíz de un problema y encontrar la solución más eficaz. **Gestión del tiempo y organización:** Capacidad para manejar múltiples conversaciones y casos simultáneamente en un entorno dinámico. Trabajo en equipo y colaboración. Proactividad y autonomía. Ofrecemos Incorporación a una empresa innovadora y en crecimiento. Oportunidades reales de desarrollo profesional y capacitación. Flexibilidad de horario / días remotos Ambiente de trabajo colaborativo y desafiante