### **Objetivo del puesto** Garantizar el desempeño óptimo del equipo de agentes mediante supervisión, seguimiento de indicadores, retroalimentación constante y aplicación de estrategias operativas que aseguren el cumplimiento de los niveles de servicio y la satisfacción del cliente. ### **Funciones principales** * Supervisar y coordinar al equipo de agentes asignados, asegurando el cumplimiento de metas diarias. * Monitorear en tiempo real los indicadores clave: Nivel de Servicio, AHT, TMO, Calidad, Productividad y Adherencia. * Realizar coaching, retroalimentación y acompañamientos para mejorar el desempeño individual y grupal. * Gestionar incidencias operativas, ausentismo, permisos y escalaciones. * Asegurar la correcta aplicación de guiones, protocolos y lineamientos operativos. * Revisar y validar reportes diarios de desempeño para la toma de decisiones. * Acompañar campañas, nuevas tareas o cambios operativos para garantizar su correcta ejecución. * Fomentar un ambiente de trabajo positivo, disciplinado y orientado a resultados. * Coordinarse con WFM, Calidad, RH y Gerencia para garantizar la operación continua. * Participar en sesiones de capacitación, juntas operativas y análisis de mejoras. ### **Perfil requerido** * **Escolaridad:** Bachillerato concluido (preferente licenciatura en curso o concluida). * **Experiencia:** 1–2 años como supervisor de Call Center o 2\+ años como agente destacado. * **Conocimientos:** * Indicadores operativos del Call Center. * Manejo de equipos y liderazgo. * Técnicas de coaching y retroalimentación. * Excel básico–intermedio. * Sistemas telefónicos, CRM y plataformas de monitoreo. * **Habilidades:** * Liderazgo y gestión de equipos. * Análisis de indicadores. * Comunicación efectiva. * Resolución de conflictos. * Organización y seguimiento. ### **Competencias** * Orientación a resultados. * Trabajo en equipo. * Toma de decisiones. * Adaptabilidad. * Proactividad. * Mejora continua. ### **Relación con otras áreas** * Gerencia Operativa * WFM * Calidad * Recursos Humanos * TI