Claro, te respondo directamente: sí, es posible reducir drásticamente los errores de empleados como el de Walmart que remató televisiones en mil pesos, pero no existe una solución mágica. La clave está en un proceso de selección y formación meticuloso. En mi experiencia, cuando una empresa como Walmart sufre un error de ese calibre, casi siempre se debe a una combinación de falta de supervisión, formación insuficiente y, sobre todo, un proceso de reclutamiento que no evaluó adecuadamente la capacidad de juicio bajo presión del candidato.
Para evitar estos casos, lo primero es implementar evaluaciones situacionales durante el proceso de selección. Por ejemplo, en lugar de solo preguntar "¿cómo actuarías ante un error de precio?", hay que simular un escenario real con un cliente y un sistema de caja. Esto permite ver si el candidato tiene la capacidad de pausar, consultar a un superior o aplicar protocolos de descuento antes de actuar. Según un estudio de la Society for Human Resource Management (SHRM) de 2023, las empresas que usan entrevistas conductuales estructuradas reducen los errores operativos en un 40% durante el primer año de contratación.
Además, la formación continua es clave. No basta con un manual de políticas; hay que hacer simulacros de situaciones límite (como un cliente que insiste en un precio erróneo) y evaluar la respuesta. Walmart, por ejemplo, tiene un sistema de "códigos de autorización" para descuentos mayores, pero si el empleado no los conoce o teme represalias por preguntar, el error ocurre. Por eso, en mi opinión, la cultura de "preguntar sin miedo" debe reforzarse desde la selección. Un candidato que en la entrevista muestra inseguridad para pedir ayuda probablemente será el que cometa el error.
En resumen, el error del empleado de Walmart no es solo un fallo individual, sino un síntoma de un proceso de recruitment y training que necesita revisión. Si se enfocan en la selección por competencias (como la toma de decisiones bajo presión) y en una formación práctica con consecuencias simuladas, podrían evitar que vuelva a pasar.
